Предприниматель | Информационно-аналитический журнал - Part 30

Реклама в магазинах

Магазин є найбільш впливовим рекламоносієм після телебачення .

Як правило , споживачі не настільки лояльні до товарів , які вони купують. Згідно з дослідженнями , понад 65 % людей можуть переходити з однієї марки на іншу. Що залучити покупця до свого продукту , компанії намагаються вплинути на його вибір в самий відповідальний момент – коли людина вже стоїть за прилавком , вибираючи продукти. За словами генерального директора маркетингового агентства « ПОLЕ » (входить до групи Twiga ) Ольги Старцевой , 70 % покупців роблять вибір , стоячи біля полиці з товаром . Тому реклама в магазинах особливо вигідна .

Не так давно в Москві проводилася промокампанія для фабрики кондитерських виробів « Більшовик ». Організацією промокампанії займалося одне з агентств групи Twiga . Крім того , що за стелажами з кондитерськими виробами стояли консультанти , по магазину також ходили найняті покупці . Як тільки до стелажу підходив звичайний покупець , консультант починав розповідати йому про продукцію фабрики «Більшовик » , в цей час найнятий покупець , проходячи повз , кидав кілька хвалебних фраз на адресу продукції фабрики .

Також агентство « ПОLЕ » організовувало подібну промокампанію для реклами сантехніки Laufen , в результаті чого продажі зросли на 35 % за час проведення акції.

Як говорить Старцева , захоплюватися таким прийомом не варто. Для великої компанії він особливо нічого не змінить , більш цікаво просувати продукцію молодих компаній, які мають мінімальним рекламним бюджетом . Зараз агентство « ПОLЕ » займається організацією подібної промокампанії для просування продукції нової пивний марки.

Торговий маркетинг як спосіб реклами і просування продукції в місцях продажів почав застосовуватися в групі Twiga з середини 1990 -х. Як згадує Карина Оганджанян , віце – президент групи Twiga , перший подібний проект був організований для компанії Unilever. Тоді були розроблені спеціальні брендовані прапорці та цінники , які мали виділити продукцію компанії Unilever в ринкових кіосках та ларьках , в яких у той час продавалося 70 % продукції компанії. З тих пір з’являлися все нові способи впливу на покупців , ринкові ларьки переросли в роздрібні мережі , а рекламні групи почали організовувати підрозділи BTL , що займаються розробкою нових маркетингових прийомів , які не відносилися до прямої реклами .

І якщо ще в 1990- г роках на розвиток BTL рекламні групи виділяли до 10 % свого рекламного бюджету , то зараз цей показник становить 50 %. Згідно з оцінкою АКАР , за один тільки 2009 рік на BTL- акції в Росії було витрачено 51500000000 рублів , що не набагато дешевше зовнішньої реклами та реклами в ЗМІ разом узятих. Але менша половина цієї сума була витрачена на торговий маркетинг .

Даруємо подарунки покупцям

За словами Старцевой , зараз магазини є другим за значимістю рекламним ресурсом після телебачення . У Ольги Старцевой вже був 6-річний досвід роботи в компанії Procter & Gamble , де промокампанії в місцях продажів продукції проходили кілька разів на місяць. Один з найпростіших прийомів , який використовують маркетологи – подарунок за покупку. У результаті продажу можуть підніматися від 15 % до 50 % залежно від самого товару і подарунка до нього ( це може бути як ще одна одиниця продукту , так і якийсь сувенір ) . Але продажі піднімаються , як правило , тільки в період проведення такої акції . Після закінчення промокампанії продажу повертаються на колишній рівень , в кращому випадку – залишаються трохи вище . Але плюс в тому , що непотрібно витрачатися на встановлення рекламних стійок і на роботу промоутерів , як це буває з семплінгом і дегустациями . На організацію такої кампанії в 100 магазинах буде потрібно , як мінімум , $ 50 000 в місяць , це без урахування рекламних матеріалів , вартості оренди за місце і просуває продукції . Крім того , вартість «вхідного квитка» для промоутера може варіюватися від $ 100 до $ 250 на день залежно від магазину .

Можливість спробувати продукт

Дегустація сприяє зростанню продажів як мінімум на 30 % , а іноді досягає і 200% , як було у випадку з промокампаній для марки цукерок « Рузанна ». Семплінг сприяє зростанню продажів на 25-50 %. Що вибрати? Дегустації слід проводити в тих випадках до коли необхідно познайомити покупців у новим продуктом або ж підняти продажі в певних торгових точках. Але після проведення такої кампанії продажу зазвичай повертаються на колишнє місце. Після проведення семплінгу продажу, як правило , стають вище колишнього на 5-10 %. У чому секрет ? Просто взявши товар з собою , покупець може спробувати його , коли йому зручніше , та й краще запам’ятає , як він виглядає.

Менше вартість – більше попит

Знижки сприяють збільшенню продажів в середньому на 15 %. І теж під час проведення кампанії. Виклавши на дерев’яний піддон – палету той же самий матеріал , але з рекламною наліпкою , ви можете отримати до 40 % зростання. Палетная реклама є прийомом з розряду POS- матеріалів. Але , вся справа в тому , що проходячи повз стелажів , покупець може запам’ятати тільки три повідомлення . Тому краще зробити текст максимально коротким , в три- чотири слова , і як можна більш цікавим для покупця. Наприклад , « Всього за 1рубль на день» або « Усунення будь-яких плям ».

За словами Старцевой , у багатьох великих компаній є такі марки , які просуваються тільки за рахунок торгового маркетингу . Можна зацікавити споживача , не витративши на це жодної копійки. У 2006 році перед сейлз -командою Procter & Gamble було поставлено завдання просунути на ринку нову марку фарби для волосся Wella з мінімальними витратами на рекламу. Тоді співробітники Procter & Gamble вирішили привернути увагу покупців тим , що коробочки з фарбою стояли на полицях догори ногами . І цей розрахунок виправдався , і за перший місяць продажу нової фарби для волосся зросли на 15 % вище , ніж було заплановано. Але не кожен товар можна перевернути догори ногами. Це тільки виняток, який підтверджує правило , що за попит необхідно платити.

Як знайти постачальника

Як уникнути погіршення ситуації з контрагентами

Зараз навіть підприємці, які володіють малимм бізнесом повинні стежити змінами у світовій кономіке . Уповільнення розвитку ринків в Європі і США може викликати зниження цін на газ і нафту , а це в свою чергу може призвести до зниження економіки Росії і відповідно доходів бюджету . Як результат – рівень життя населення країни падає , а з ним і рівень споживання. Таким чином боротьба за споживача стає більш запеклою.

Ще один негативний момент – посилення кризи в кредитній сфері Європи , який може викликати значне зростання у вартості кредитних ресурсів , тому для представників середнього бізнесу кредити можуть стати менш доступними. Наприклад , для підприємств як оптової , так і роздрібної торгівлі , які є нашими споживачами , а також для тих постачальників , які дозволяють відтермінування по оплаті матеріалів і сировини. У результаті ліквідність зростає , платоспроможність покупців падає , а умови поставок сировини погіршуються.

Що стосується подорожчання кредитних ресурсів , ми вже відзначали , що в порівнянні з першим півріччям 2011 року, вартість кредитів , які пропонуються за плаваючих ставок , збільшилася на 2,5 % , а вартість кредитів за фіксованими ставками – на 1-1,5 %.

Як компанія намагається захиститися від цього? Насамперед важливо зберегти споживачів і заручитися їх довірою , забезпечивши високу якість виробництва і реалізації продукції .

Що стосується роботи з клієнтами – впровадження системи, що дозволяє контролювати ліміти клієнтів по дебіторської заборгованості в процесі обробки нових замовлень. Базові ліміти розраховуються кожен квартал в залежності від планів по відвантаженнях на наступний квартал по кожному клієнту , а також індивідуальних критеріїв по кожному покупцеві .

Найголовнішими критеріями для нас є період співпраці з покупцем , оцінка його фінансового становища , яка проводиться на основі фінансових звітів або ж бізнес довідок , наданих такими зовнішніми фінансовими експертами , як , наприклад , Coface Rus . Крім того , ми проводимо аналіз усього циклу производста і реалізації нашої продукції у всій торговій ланцюжку , а також аналізуємо , наскільки покупець у неї залучений . Також важливо дотримуватися платіжної дисципліни протягом попереднього кварталу.

Сейча наша компанія застосовує у своїй роботі з постачальниками застосовує принцип just – in – time , тобто значна увага приділяється щомісячного оцінювання всіх постачальників , аналізуючи поліпшення або ж погіршення роботи за звітний період , а також з’ясовуючи всі фактори , що вплинули на це.

Кожен квартал ми проводимо детальний аудит всіх наших постачальників . Так , наприклад , ми можемо виїжджати до постачальників з тим , щоб здійснювати контроль наявності додаткових запасів сировини , передбачених договором.

Під взаімодейтвіі з трейдерами дуже важливе розуміння всієї подальшої ланцюжка закупівель безпосередньо у виробників , проведення аналізу юридичних документів і загальної активності постачальника в процесах поставок , оцінка фінансової стабільності постачальника на основі наданих фінансових звітів .

Щоб мінімізувати ризики в управлінні поставками , дуже важливо завжди мати альтернатічних постачальників , а при підписанні договорів необхідно завжди вказувати фіксовану вартість продукції, що поставляється на строк не менше року , а також вказувати курс валюти на дату поставки. Це допоможе мінімізувати валютні ризики в період відтермінування по платежах .

Поради з ведення бізнес-переговорів

Ізраїльський професіонал дає поради з ведення бізнес- переговорів.

Моті Кристал працював в адміністрації прем’єр -міністра Ізраїлю , де займався підготовчою роботою , розробкою сценаріїв і аналізом кризових ситуацій у відносинах з Палестиною після спалаху терорів у вересні 2000 року. У результаті переговори в 2002 році в базиліці Різдва Христового у Віфлеємі , проведені під його керівництвом , завершилися успішно . Сьогодні він є засновником консалтингової компанії NEXT , яка допомагає приватним компаніям проводити успішні бізнес- переговори . Він пропонує кілька порад , як грамотно провести переговори і домогтися своїх цілей.

1 . необхідно зібрати всю інформацію. Потрібно мати всі відомості : про залучений людях , про предмет переговорів , про те , як раніше проводилися такі переговори і як вони завершувалися , – не варто гидувати нічим , адже абсолютно будь-яка інформація може стати в нагоді . Якщо у вас немає достатньо інформації , вважайте , що для вас ці переговори завершилися безуспішно.

2 . Необхідно скласти карту зацікавлених осіб. Це повинна бути наочна карта , в якій повинні бути описані всі взаємини між людьми. Таким чином , ви можете дізнатися дуже багато цікавого. Слід добре подумати перш , ніж брати на переговори колишню дружину генерального директора компанії. Одного разу я четь було не програв переговори лише через те , що вчасно не дізнався , що колишній юрист компанії звільнився , а його замінив новий , звиклий опрацьовувати всі документи дуже скрупульозно.

3 . Грамотно розраховуйте час . Час може як працювати на вашу користь , так і на шкоду. Якщо ви повинні до Нового року підписати документ у США , то вже в середині літа ви запізнилися . Так як скоро настане День подяки , потім Хелловін , а потім і Різдво.

4 . Подумайте про інтереси . Готуючись до переговорів , ви повинні зрозуміти , що саме потрібно вашому супротивникові і з якої причини .

5 . Працюйте над стратегією переговорів. Дуже часто люди ставляться до переговорів недостатньо серйозно , вважаючи , що можна прийти , подивитися , як все буде проходити , а потім можна і щось придумати . Але в результаті вони отримують , значно менше , ніж хотіли і могли. Необхідно заздалегідь окреслити свою позицію. Є три стратегії . Перша – переговори з позиції сили. Навіть якщо всі козирі в ваших руках , варто добре подумати , перш , ніж відкрити їх опоненту . Не слід намагатися порівняти вашого супротивника з землею , адже переговори – це не бійка. Друга – позиція , якої завжди дотримується відомий американський інвестор Уоррен Баффет , і звучить вона просто : бери , що потрібно , йди. Він робить пропозицію лише один раз. Не подобатися – до побачення. Третя – переговори через посередників. Цей варіант можна застосувати як і в житті людей , так і в житті держав. Зазвичай , в ході таких переговорів не доводиться міняти стратегію.

6 . Сплануйте механізм перегляду . У наш час , коли майже день несе якісь зміни , не слід укладати договір на п’ять років. У кожному пункті необхідно вказувати можливість перегляду цього договору через конкретний проміжок часу. Це спрощує весь процес переговорів і дає можливість змінити умови , якщо щось піде не так.

7 . Постарайтеся познайомиться з майбутнім опонентом . Для багатьох народів особисті відносини не менш важливі , ніж бізнес- відносини . Для Росії це особливо значимо : тут за один – два візити практично неможливо укласти договір. Люди люблять добре пізнавати один одного і на підставі особистих спостережень приймати рішення. Це не потрібно намагатися усвідомити. Це необхідно прийняти і діяти відповідно. Краще зустріньтеся з майбутнім опонентом , випийте з ним вина , поговоріть про якісь абстрактних від бізнесу речах , і ви побачите , що далі процес піде набагато швидше.

Як розширити свій бізнес

Керівники активно розвиваються підприємств діляться своїм досвідом

Самовпевнений підприємець хвалиться , що зумів реалізувати унікальний проект , дохід від якого складе $ 100 млн вже через п’ять років. Такі фрази , як правило , передують спробам швидко розширити свій бізнес.

На землю доводиться спуститися вже через кілька років і навіть місяців , а потім вже приходить на допомогу досвід : вміння використовувати знання , витягнуті з власних невдач . Коли Семюел Смайлс , відомий шотландський письменник , сказав: « « Той , хто ніколи не робив помилок , не робив і відкриттів ».

Ми звернулися до менеджерами та засновникам , які управляли невеликими компаніями , але потім вирішили їх різко розширити. Їх досвід властивий багатьом. У чому ж полягали їхні головні прорахунки і помилки ?

Олександра Майзлер : все робила самостійно , але нічого не встигала

Засновниця компанії Thinking Caps Tutoring Олександра Майзлер

Помилка – хотіла все зробити самостійно.Свій бізнес я відкрила ще в 2004 році і все робила самостійно : займалася і викладанням , і адмініструванням одночасно. Тоді я вважала , що наймати помічника не слід , так як і дозволити цього ми не могли собі , та й думали , що робота іншої людини не буде відповідати прийнятим нами стандартам. Проблеми почалися через те , що я просто не встигала з усім справлятися і була дуже втомленою.

Висновок: те, що ти можеш найкраще , роби сам, інше доручи іншому. Тоді я виділила в окремий список те, що у мене добре виходило і дуже подобалося робити , і те , що міг би виконувати хтось інший. На основі цього списку я почала наймати інших працівників .

Боб Фіш , 46 років : втратив зв’язок з клієнтами

Засновник і генеральний директор компанії Biggby Coffee Боб Фіш

Помилка : перестав спілкуватися з клієнтами. У 1995 році я відкрив свою кав’ярню , в якій я робив кави самостійно , що дозволяло мені постійно підтримувати спілкування з відвідувачами. Вже через чотири роки ми вирішили займатися франчайзингом . Одного разу я відволікся від роботи і усвідомив , що наша мережа складається з більш , ніж ста точок , а я цілий день просиджую в офісі , відповідаю на дзвінки та листи , проводжу ділові переговори . Я міг не бачити наших відвідувачів тижнями.

Висновок: я щодня почав заїжджати в наші в кафе , змінивши , таким чином , офіс на роботу в дорозі. З тих пройшло три роки , і нам вдалося підвищити прибуток у два рази. Зараз ми досягли показників в $ 40 млн на рік , а цього року очікуємо підвищення цього показника , оскільки продажі в одному кафе збільшилися на 7% і далі продовжують рости .

Марк Шихан , 59 років : завдання виконували некомпетентні люди

Глава компанії Rubicon Sports Марк Шихан

Помилка : зайва впевненість у собі. Компанія Rubicon , займаючись виготовленням надміцних рятувальних та лижних курток , порахувала для себе можливим розширити асортимент продукції і запустити виробництво літнього одягу . Ми запропонували споживачеві лінію одягу для дітей , яка захищає від ультрафіолетового випромінювання , під назвою Sun Shredders . Ми допустили помилку з цим проектом , вирішивши , що покупцям сподобаються кольори та моделі . Ми звернулися до дизайнерів високотехнологічної професійного одягу для дорослих з проханням створювати одяг для дітей , що було далеко від їх області.

Висновок: краще робити те , що в чому ти краще за всіх.

Роб Бассо , 37 років : не виділив цільову аудиторію

Засновник компанії Advantage Payroll Services РобБассо

Помилка : орієнтувався на дуже широкому колу споживачів , замість того , щоб сформувати свою цільову аудиторію. Я купив у однієї маркетингової фірми список контактів компаній , в кожну з яких ми відправили наш флаєр . Після цього ми приступили до обзвону всіх цих компаній. Але ми навіть не спромоглися правильно визначити , кому саме потрібно направляти нашу пропозицію. Вийшло , що флаєра розсилалися генеральним директорам , в той час як рішення про покупки в компанії брали фінансові директори . Таким чином , було марно витрачено багато грошей.

Висновок: з часом ми з’ясували , що нашою цільовою аудиторією є компанії , у штаті яких працює 15 співробітників , це мають бути сервісні компанії , та до того ж знаходитися вони повинні в певному районі. Тільки після цього ми зуміли організувати продажу. Але продумувати всі необхідно було спочатку.

Девід Хаусер , 28 років: шукав нових людей , але враховуючи їх сумісності з колективом

Співзасновник компанії Grasshopper Group Девід Хаусер

Помилка : наймав нових співробітником , виходячи з їх технічних здібностей , не думаючи про особисте сумісності зі старими співробітниками . Кілька років тому компанія Grasshopper , яка постачає невеликим компаніям віртуальні телефонні системи почала дуже активно розвиватися , пошук нових співробітником став для нас неабияким випробуванням . Ми шукали людей з технічним складом розуму і наймали тільки кращих фахівців , забуваючи про те , чи знайдуть вони спільну мову з уже працюючими у нас людьми.

Висновок: коли компанія перебуває на початковому етапі розвитку , корпоративна культура є не менш важливою , ніж професіоналізм сотрудніков.Теперь у нас з’явилися спеціальні критерії , за якими ми приймаємо людину на роботу. Зараз ми наймаємо нової людини, яка підходить всім нашим вимогам , і навіть не знаємо , які саме обов’язки він буде виконувати в нашій компанії.

Том Уолтер , 62 роки : застосовував у роботі старі методи

Генеральний директор компанії Tasty Catering Том Уолтер

Помилка : у роботі з клієнтами використовував старі методи . Коли ми домоглися деяких успіхів , займаючись організацією корпоративних та виїзних заходів , вирішили розширити бізнес – організували недорогі столові . Наші менеджери з продажу добре знали і завжди враховували потреби корпоративних клієнтів. Що стосується дешевого харчування , то тут потрібно вже зовсім інше, а тому співробітники нашого відділу продажів були розчаровані.

Висновок: перш ніж щось робити , потрібно усвідомлювати свої сильні і слабкі сторони.

Давид Нур , 42 роки : хотів збільшити компанію за рахунок збільшення офісу

Засновник компанії Relationship Economics Давид Нур .

Помилка : думав , що розмір офісу відповідає успішному зростанню компанії. Дуже довго я помилявся , вважаючи , що розміри завжди відповідають престижу компанії. Саме тому свого часу я вирішив об’єднатися з одного консалтинговою компанією , найняв нових співробітників , орендував великий офіс , збільшив кількість послуг , докупив ще ксероксів і навіть обладнав тренажерний зал для співробітників. Минуло шість років , був витрачений не один мільйон доларів , і тільки тоді я вирішив звернутися до наших клієнтів з питанням : «Чому ви вибрали нас ? ». Вони відповіли , що користуються нашими послугами через те , що у нас багато цікавих ідей , ми енергійні і завжди реалізуємо оригінальні рішення. Про кількість ксероксів в нашому офісі ніхто і не згадав .

Висновок: я скоротив співробітників Relationship Economics , переїхав у новий офіс , в якому тепер працюю тільки я. Тепер я отримую більше грошей , головного болю стало набагато менше , та й життя стала більш збалансованою .

Грег Ересман , 54 роки : поспішив з прийняттям на роботу нових менеджерів

Власник сімейного бізнесу – ресторану Triple XXX , дайнеру (один з видів фаст -фуду ) Route 66 , а також компанії , яка займається виробництвом газованої води , Грег Ересман .

Помилка : бажаючи розширитися , поспішив найняти на роботу поганих фахівців . Відкриваючи другу точку , ми взяли на роботу адміністратора , яка запевнила нас в наявності у неї відповідного досвіду роботи . Але , як виявилося потім , ніякого досвіду у неї не було , а з відкриттям ще однієї точки роботи стало в кілька разів більше. І поки я добирався до одного закладу (а це приблизно 20 хвилин їзди від іншого) , то в іншому вже потрібно було гасити пожежу.

Висновок: наймай на роботу тих людей , на яких завжди зможеш покластися .

Шеллі Сан , 39 років : хотіла просунути відразу кілька проектів

Генеральний директор компанії BrightStar Franchising Шеллі Сан.

Помилка : взялася за реалізацію відразу кількох проектів , але не зуміла закінчити жодного з них. Агентство медперсоналу BrightStar надає послуги медичного догляду на дому , а також послуги доглядальниць . Одержувачам наших франшиз ми завжди пропонували відразу кілька проектів , а в результаті отримували потік скарг на несфокусірованного і безладний підхід .

Висновок: необхідно завжди зосереджуватися на важливих процесах і доводити їх реалізацію до кінця , а потім вже приступати до менш важливим проектам .

Поради з ведення бізнес-переговорів

Ізраїльський професіонал дає поради з ведення бізнес- переговорів.

Моті Кристал працював в адміністрації прем’єр -міністра Ізраїлю , де займався підготовчою роботою , розробкою сценаріїв і аналізом кризових ситуацій у відносинах з Палестиною після спалаху терорів у вересні 2000 року. У результаті переговори в 2002 році в базиліці Різдва Христового у Віфлеємі , проведені під його керівництвом , завершилися успішно . Сьогодні він є засновником консалтингової компанії NEXT , яка допомагає приватним компаніям проводити успішні бізнес- переговори . Він пропонує кілька порад , як грамотно провести переговори і домогтися своїх цілей.

1 . необхідно зібрати всю інформацію. Потрібно мати всі відомості : про залучений людях , про предмет переговорів , про те , як раніше проводилися такі переговори і як вони завершувалися , – не варто гидувати нічим , адже абсолютно будь-яка інформація може стати в нагоді . Якщо у вас немає достатньо інформації , вважайте , що для вас ці переговори завершилися безуспішно.

2 . Необхідно скласти карту зацікавлених осіб. Це повинна бути наочна карта , в якій повинні бути описані всі взаємини між людьми. Таким чином , ви можете дізнатися дуже багато цікавого. Слід добре подумати перш , ніж брати на переговори колишню дружину генерального директора компанії. Одного разу я четь було не програв переговори лише через те , що вчасно не дізнався , що колишній юрист компанії звільнився , а його замінив новий , звиклий опрацьовувати всі документи дуже скрупульозно.

3 . Грамотно розраховуйте час . Час може як працювати на вашу користь , так і на шкоду. Якщо ви повинні до Нового року підписати документ у США , то вже в середині літа ви запізнилися . Так як скоро настане День подяки , потім Хелловін , а потім і Різдво.

4 . Подумайте про інтереси . Готуючись до переговорів , ви повинні зрозуміти , що саме потрібно вашому супротивникові і з якої причини .

5 . Працюйте над стратегією переговорів. Дуже часто люди ставляться до переговорів недостатньо серйозно , вважаючи , що можна прийти , подивитися , як все буде проходити , а потім можна і щось придумати . Але в результаті вони отримують , значно менше , ніж хотіли і могли. Необхідно заздалегідь окреслити свою позицію. Є три стратегії . Перша – переговори з позиції сили. Навіть якщо всі козирі в ваших руках , варто добре подумати , перш , ніж відкрити їх опоненту . Не слід намагатися порівняти вашого супротивника з землею , адже переговори – це не бійка. Друга – позиція , якої завжди дотримується відомий американський інвестор Уоррен Баффет , і звучить вона просто : бери , що потрібно , йди. Він робить пропозицію лише один раз. Не подобатися – до побачення. Третя – переговори через посередників. Цей варіант можна застосувати як і в житті людей , так і в житті держав. Зазвичай , в ході таких переговорів не доводиться міняти стратегію.

6 . Сплануйте механізм перегляду . У наш час , коли майже день несе якісь зміни , не слід укладати договір на п’ять років. У кожному пункті необхідно вказувати можливість перегляду цього договору через конкретний проміжок часу. Це спрощує весь процес переговорів і дає можливість змінити умови , якщо щось піде не так.

7 . Постарайтеся познайомиться з майбутнім опонентом . Для багатьох народів особисті відносини не менш важливі , ніж бізнес- відносини . Для Росії це особливо значимо : тут за один – два візити практично неможливо укласти договір. Люди люблять добре пізнавати один одного і на підставі особистих спостережень приймати рішення. Це не потрібно намагатися усвідомити. Це необхідно прийняти і діяти відповідно. Краще зустріньтеся з майбутнім опонентом , випийте з ним вина , поговоріть про якісь абстрактних від бізнесу речах , і ви побачите , що далі процес піде набагато швидше.

Засновник «Сбарро» розповідає про зміни в бізнесі за останні 10 років

Мераб Елашвілі розповідає про зміни в бізнес -середовищі і серед підприємців , що відбулися за останні 10 років , а також про те , чи варто зараз відкривати власний бізнес.

Бізнес сьогодні і 10 років тому – небо і земля. Свій бізнес я відкрив в 1993 році , тоді мені було 19 років. Усі тоді ходили з пістолетами (але не я) . Сьогодні все цивільно : юристи займаються своїми справами , бізнесмени – своїми . Всі часи по- своєму цікаві . 10 років тому не було ніякої конкуренції , ведення бізнесу в наші дні більш безпечно . Все не так і погано , але до цивілізації нам дуже далеко.Зараз працює система, що підтримує бізнес. Але до цих пір немає дешевих грошей , довгих грошей . Підприємці навчилися працювати і в цих умовах , але коли голова власника завантажена такими речами , для бізнесу це не дуже добре. І швидше за все , що найближчим часом нічого не зміниться.

Зараз молодь виїжджає на навчання на Захід , але там же і залишається . І це робить бізнес більш непередбачуваним. І справа не тільки в кадрах , а й у тому , для кого будувати бізнес. Адже молодь – це рух . Нам необхідно щось робити , щоб наша молодь захотіла працювати в Росії , але не тільки в держструктурах . Побачимо , що вигадає наш уряд , щоб стимулювати молодих людей працювати і розвиватися в Росії.

Особисто мені не страшно запускати нові проекти. Приміром , скоро ми відкриваємо мережу хостелів. У Москві і великих містах ціни на готелі дуже високі . А в Англії , Австрії та США багато людей , приїжджаючи в інше місто , зупиняються в таких готелях : недорого , акуратно і чисто.

Наш бізнес – план будувався з розрахунку за ціною 800 рублів за місце і по завантаженню 74 % у столиці та 69 % у регіонах . Виходить , що більш вигідно не будувати нові приміщення , а робити реконструкцію орендованих приміщень. Зараз ми займаємося пошуком таких приміщень , будемо звертатися до глав регіонів – хочемо зайняти вигідні місця. Без їхньої допомоги приміщення обійдуться нам дуже дорого , а цього не відповідає економіці проекту. Спочатку ми хочемо відкрити такі хостели у столиці та кількох великих містах . У яких містах ми відкриємо хостели , залежить від того , з ким першим вдасться домовитися. Я не думаю , що ми отримаємо відмову, тому що всі регіони зараз зацікавлені у розвитку туризму. Сьогодні 285 наших ресторанів працюють 44 містах 5 країн світу .

За 10 років дуже змінилися підприємці. І якщо до кризи для них важливі були виручка і географія , то тепер усіх цікавить виключно грошовий потік: якщо з точки виходить невеликий прибуток , то її треба закривати. Це не так просто. Нам вже доводилося закривати невигідні ресторани в Росії та інших країнах. Приміром , в 2010 році ми закрили всі в Україні : у всіх великих містах були наші ресторани , але в результаті кризи гривня впала , а всі наші продукти завозилися з закордону. Ціни піднімати ми не могли , адже була конкуренція . Тому я вважав за потрібне закрити цей бізнес.

Потрібно завжди стежити за ефективністю. Буває таке , що успішно працює ресторан після відкриття поблизу торгового центру стає просто невигідним .

Краще не починати проекти , в яких ти можеш контролювати ситуацію самостійно . У Єгипті ми відкрили ресторан Viaggio разом у Місцевим партнером. Через півроку стало видно, що планованої ефективності ми не досягли , а партнер не виконував всього обіцяного. В результаті я продав йому весь бізнес і відійшов від проекту. Як виявилося , це було вчасно.

Чи повинен менеджер бути експертом

Прагнення отримати експертні знання може принесли топ -менеджеру шкоду , а не користь.

В одній з попередніх статей я вже писав про те , чому в кожній команді повинні бути самі різні гравці. Крім різних культурного і професійного світогляду , темпераменту і життєвого досвіду , кожна людина схильний до виконання певної роботи : хтось краще знаходить нові ідеї , хтось їх реалізовувати , а хтось краще за все виконує обов’язки топ -менеджера , керуючого іншими співробітниками і що ставить нові завдання. Звичайно ж , кожен з нас має свої переваги і недоліки. У сильній команді добре те , що неідеальні люди складають ідеальні комбінації.

Стати керівником ?

Часто буває , що рухаючись по кар’єрних сходах людині доводиться міняти свої пріоритети. І якщо менеджер завжди може залишатися менеджером в будь-який інший компанії , то фахівці та експерти в деяких питаннях повинні робити вибір: відмовитися від подальшого просування по кар’єрних сходах , але зберегти свої переконання , або ж навчити координувати роботу команди , вивчаючи навички управління та менеджменту .

Говорячи про такі зміни в професійному зростанні людини , неможливо не згадати слова Козьми Пруткова , який вважав , що фахівець подібний до флюсу , – з хорошого фахівця ніколи не буде хорошого менеджера . Але , виходячи зі свого досвіду , хочу спростувати це твердження.

Дуже важливо , щоб людина була мотивована до отримання нових знань і компетенцій , вирішення нових завдань , а також , щоб у нього було достатньо часу і можливостей для освоєння нових професійних навичок. У цьому випадок хорошим може стати приклад віце -президента з технологій в компанії Microsoft Брайана Харрі , кар’єра якого почалася з класичного гаражного стартапу. Пізніше Microsoft придбав його проект , назвавши його Microsoft Visual SourceSafe , що входить до складу Microsoft Visual Studio . А Брайан , будучи програмістом , успішно освоїв навики менеджера . Зараз він бере участь у створенні Microsoft Visual Studio – одного з головних проектів Microsoft для розробників. Не можна сказати , що Брайан , раніше успішний експерт , зараз погано справляється з роботою керівника . І це далеко не один приклад.

Змінюватися необхідно поступово

Існує багато подібних прикладів . Часто бувають випадки , коли хорошого експерта підвищують до топ -менеджера без будь-якої підготовки. Звичайно , багато випадків виявляються неуспішними , а компанія одночасно втрачає двох хороших працівників: керівника та експерта . І все це не через характер співробітника або його схильності до роботи , а через те , що зміни повинні проходити поступово.

Якщо ви хочете , щоб фахівець став хорошим керівником і був у цьому зацікавлений , освоювати нові навички йому слід на більш низькому рівні – керуючи невеликою командою або на посади мідл -менеджера.

Що цікаво , сьогодні такий фахівець не повинен зовсім відмовлятися від виконання тих обов’язків , в яких він є експертом , і повністю присвячувати себе фінансової , кадрової та паперової роботи. Завдяки електронному документообігу й сучасним комунікаціям все легше стає поєднувати роботу керівника та експерта . Подібних прикладів теж існує багато.

Простіше кажучи , будь-який експерт може стати хорошим керівником . Мене часто запитують , чи може бути навпаки. Чи потрібні керівники хороші експертні знання в його роботі?

Я вважаю , що тут все дещо складніше. Безсумнівно , будь-який керівник повинен володіти чималими професійними знаннями . Будь то телеком , ІТ або харчова промисловість. Інакше він не зможе завоювати повагу своїх підлеглих , а головне – зрозуміти , яку стратегію необхідно вибрати для розвитку бізнесу. Але і надмірно захоплюватися деталями , прагнути до глибоких експертним знанням теж не варто , так як це може виявитися для керівника НЕ гідністю , а недоліком . У цьому випадку неможливо не згадати приказку про людину, яка не бачить лісу за деревами. Тільки в нашому випадку , занадто глибоко вивчаючи один напрямок , можна побачити загальну картину бізнесу і припустити не менше помилок , ніж при повній відсутності експертних знань .

Іншими словами , керівник повинен дотримуватися баланс між отриманням та використанням своїх знань і залученням фахівців серед своїх співробітників, яким завжди можна ставити завдання , для вирішення яких необхідно володіти чималими експертними знаннями . У будь-якому випадку , я впевнений , що ви маєте власну думку з цього приводу. Буду радий подискутувати . Як ви думаєте , чи може менеджер бути експертом , і , навпаки , чи може експерт стати хорошим керівником ? Які приклади таких змін ви можете навести?

Небажані клієнти

Про те з якими покупцями потрібно припиняти роботу і яким чином краще це зробити розповідає власниця інтернет -магазину.

Створюючи наш інтернет -магазин ми взяли за основу якісний сервіс і індивідуальний підхід до кожного клієнта.Але яким би ви справою не займалися , незадоволені клієнти є завжди.

З одного боку , це не так уже й погано. Спираючись на власний досвід , можу сказати , що саме скарги клієнтів дозволяють вам знаходити і виправляти слабкі сторони вашої справи. Коли клієнти нашого інтернет -магазину залишають свої відгуки , то вони в першу чергу надходять на мою електронну пошту , так що я можу бачити їх у режимі онлайн. У 90 % випадків я особисто відповідаю нашим клієнтам . Якщо клієнтові щось не сподобалася , я вважаю , що це моя вина : щось не пояснила персоналу , неправильно підібрала персонал , не до кінця продумала технологію.

Але і є і інша сторона медалі: буває таке , що клієнти намагаються повністю перебудувати весь проект відповідно до своїх потреб . Спочатку ти прислухаєшся до таких клієнта , так як прагнеш створити ідеальний бізнес , але в результаті починає розбудовуватися технологія . А в таких випадках дуже важливо відстояти свою позицію.

Крім того , серед клієнтів можуть траплятися й шахраї.

Безкоштовні цукерки

У цьому блозі мені якось вже задавали питання про те , як часто трапляються шахраї . Дійсно , вони зустрічаються часто вже з тієї причини , що замовлення оплачуються за фактом отримання. У нас таке бувало : водієві -експедиторові пощастило звільнитися лише легким переляком. Проблеми виникли з цим замовленням .

80 % цього замовлення складають дорогі цукерки. Сам замовник , якийсь Аркадій , звернувся до нас по телефону. Він не раз дзвонив і уточнював , чи все нормально і вчасно чи прийде замовлення , оформлений на кафе – ось , власне, чому , дорогі позиції замовлені по кілька штук.

Коли ж водій зателефонував клієнту , під’їжджаючи до місця доставки , він почув голос з кавказьким акцентом. Тим часом , біля машини двоє людей запропонували допомогти водієві занести продукти в кафе , на що він відповів відмовою, і , закривши машину , попрямував в саме кафе . Але , як виявилося , ніякого Аркадія там не знали , його телефон не відповідав , та й відвідувачі кудись пропали. Після того, що сталося ми почали більш ретельно інструктувати водіїв , та й у організацій – замовників завжди запитували додатковий стаціонарний номер телефону.

Але найважливішим рішенням стало те , що ми почали розвивати інші способи прийому оплати . Сьогодні клієнти можуть здійснити оплату замовлення через « Яндекс-гроші » , за допомогою банківських карт , а від юридичних осіб ми приймаємо безготівкові платежі . При чому останні становлять 10-15 % обороту . Ми плануємо збільшувати цей показник , а вже незабаром реалізуємо можливість оплати замовлення через Webmoney.

Уникайте обслуговування конкурентів

Був у нас такий клієнт , який зробив кілька замовлень , але кожен з них закінчувався якимось казусом : наприклад , ми запізнилися з доставкою всього на 2 хвилини , в результаті – повернення . А через деякий час випадково виявилося , що клієнт є власником інтернет- супермаркету. Він встиг «вкрасти » у нас не тільки правила нашої роботи , але і скопіював деякі акції і форуми. Ця обставина нас особливо не засмутило , так як ми завжди готові поділитися нашим досвідом.

Клієнти- екстремісти

Мої колеги давно вже перестали заперечувати те правило , що клієнт завжди правий , бо зрозуміли – це марно. Але це допомогло мені виділити таку групу клієнтів , яких я називаю небажаними. Наводжу їх головні ознаки .

1 . Клієнт вимагає своєчасної доставки аж до хвилинЯк у нас завжди було заведено , клієнт може сам вказати бажаний час доставки в проміжку між 11:00 і 22:00. Ми завжди йдемо назустріч людям , а тому дозволяємо вказувати і більш точний час , але коли покупець починає диктувати свої умови , справа безнадійна . У нас була подібна клієнтка , якою ми доставляли замовлення тричі . Спочатку вона наполягала на конкретному часу , і кур’єр вклався у строки привіз замовлення на інший кінець Москви вчасно. Але за вказаною адресою клієнтку не вдалося знайти , а на питання , як їй передати замовлення , відповідь була приблизно такий: « Ну треба ж! Ви встигли ! ». Наступна спроба була не більше вдалою , оскільки клієнтка змінювала адресу по ходу доставки , і тільки з третього разу вдалося їй передати замовлення . Таким чином , середня витрата за одну доставку можна помножити на три. Після цього , ми веліли нашому персоналу ніколи не слідувати на поводу у таких клієнтів .

2 . Клієнт скаржиться на замовлення , але не повертає йогоЯкщо клієнтові не підійшов товар , він завжди може його повернути. І не тільки тому , що він завжди правий , але й тому , що так наказує закон « Про захист прав споживачів». Але якщо клієнт незадоволений замовленням , але повернути гроші за нього не хоче , мовляв , це справа принципу , то нічого доброго чекати від таких клієнтів не варто. Що він задумав – невідомо , але страждає вся компанія .Був у нас такий клієнт , відносини з яким ми перервали після того , як він розмісти оголошення в інтернеті , яке проголошувало про те , що для реклами магазину ми оголосили набір до масовку . Після цього наші оператори просиділи два дні , приймаючи потік дзвінків , а в розділі «як ця працює» була додана фраза , згідно з якою наша компанія має право відмовити клієнту в обслуговуванні, не вказуючи причин .

3 . Клієнт вам загрожуєЗустрічалися клієнти , які могли не тільки скаржитися на нас , а й погрожувати. При чому мої колеги завжди дуже переживали через погрози , так як розуміли , що в часи інтернету будь-яка загроза може за пару хвилин рознестися по всій мережі , і мільйони користувачів це побачать . Мені довелося дуже довго переконувати їх у тому , що нормальна людина загрожувати ніколи не стане.Бувало й таке , що причиною конфлікту ставали мої особисті розпорядження. Так у липні -серпні згідно моїм розпорядженням деякі замовлення переносилися на інший день. Причиною цьому бив неймовірний зміг , що стояв у той час у столиці , а це призвело до погіршення логістики. В результаті могли постраждати десятки клієнтів. Але такі рішення теж потрібно іноді приймати , навіть якщо ви пропонуєте ідеальний сервіс.

На шнурках заробити легко

Засновник компанії «Взуття Росії » розповідає про можливості продажів супутніх товарів.

Протягом довгого часу ми не надавали особливого значення виробництву супутнім товарам , адже не тільки не приносило особливої ​​прибутку , а й доставляло чимало клопоту. Змінити своє ставлення і більш серйозно поставитися до виробництва цих товарів нас змусив спад в економіці – нам довелося переглянути всі бізнес -процеси , а виготовлення шнурків устілок не стали винятком . У першу чергу , ми прагнули оптимізувати матеріальні і трудові витрати . Але потім наша мета кардинально змінилася – ми почали розглядати можливість розширення виробництва супутніх товарів , плоть до виділення їх в окремий напрямок . У результаті ми заробили на супутніх товарах в 7 разів більше звичайного , що склало до 10% від роздрібного обороту товару , і зараз ми плануємо збільшувати ці показники .

Невигідне виробництво

Ще зовсім недавно нас турбував той факт , що покупці прагнуть знайти в магазині не тільки взуття , а й різні креми , шнурки , щітки , носочки – панчішки і т. д. тоге ця категорія товару забезпечувала нам всього 1-1,5 % роздрібного обороту товару , але йшло на це дуже багато сил , бо всі ці дрібниці слід було упаковувати в спеціальні маленькі коробочки , утримувати їх в певних умовах , інвентаризувати . А наприкінці кожного місяця утворювалися залишки , які потрібно було уцінювати або ж списувати .

Ця категорія товарів вважалася далеко неосновної , а тому її формуванням займався колектив кожного магазину . Адже смішно ж займатися товарами , які приносять компанії всього 1% виручки , та й більш важливих завдань у нас було чимало. Так би і продовжилося далі, якби не криза 2008 року, коли , щоб вижити , нам довелося аналізувати кожен бізнес -процес в нашій компанії , і відповідно перебудовувати свою діяльність.

Криза допомагає в бізнесі

Тоді ми і звернули увагу на супутні товари . Вирішили трохи змінити цю категорію , а точніше знизити витрати да самих можливих меж – навіщо ж витрачати гроші і час на настільки неприбуткові товари . Перше , що ми вирішили – це проводити централізований закуп всіх позицій товару . Допомогло й те , що закупівельна ціна знизилася , і нам вдалося розробити єдиний ряд асортименту для всієї мережі , та й директорам магазинів вже не потрібно було витрачати час на формування асортименту . Після цього ми задумалися – чи можна ще якимось чином заробляти на цьому сегменті.

Крім того , ми проводили аналіз потреб покупців , і як виявилося , асортимент в наших магазинах не задовольняє покупців сповна, є деякі проблеми . Таким чином , ми вирішили , що продаж супутніх товарів є функцією сервісною. Тому ми почали прагне не до того , щоб заробити , а щоб залишити покупців задоволеними , тому ми й вирішили окремо зайнятися цим напрямком. Для цього ми виділили фахівця , який займався тільки супутніми товарами , проводив аналіз не тільки купівельних запитів , але і існуючого досвіду на світовому ринку. Рішення було таким – щоб заробляти більше необхідно розширити асортимент .

Налагоджуємо сервіс

Ми зробили закупівлю додаткової партії супутніх товарів. Результат виявився більш , ніж успішним – в 2009 році дохід від продажу цієї категорії товарів збільшився до 3% , тобто в 1,5 рази . Натхненні таким успіхом , ми вирішили ще більше розширити асортимент . Незабаром ми набрали цілу команду фахівців, до якої входили маркетологи , товарознавці і технологи .

Тоді було прийнято рішення робити акцент не на звичайних товарах, начебто кремів для взуття , а на нових , і навіть незвичних товарах для вітчизняного покупця. Однак і тут виникли деякі проблеми – наші дистриб’ютори не чули про багатьох цих речах. Тому ми вирішили , що потрібно просувати ці позиції самостійно. Тоді ми залучили до розробки нових товарів наших китайських партнерів , і разом з ними ми шукали нові дизайнерські рішення. Ми розробили антиковзані наклейки для взуття , сухі дезодоранти для взуття , піна – очищувачі та гелеві устілки. Зараз ми продаємо ці товари в мережі « Вестфаліка ». Сьогодні у нас налічується більше 100 позицій супутніх товарів , але ми постійно створюємо щось нове.

Крім того , наш креативний відділ не втомлювався пропонувати ідеї. Було розроблено безліч цікавих новинок , але лише кілька з них було затверджене. Так , наприклад , була запущена лінія засобів для догляду за ногами під назвою « Вестфаліка ». Також ми провели аналіз ринку і побачили , що в магазинах пропонуються або дешеві креми для ніг вітчизняного виробництва, або дорогі закордонні – середнього не було.

Ми вибрали цю нішу. Наша ідея полягала в тому , щоб запропонувати споживачеві косметику , відповідну якісним зарубіжним аналогам , як , наприклад , Dr. Scholl або Gewohl (роздрібна ціна близько 400 рублів) , але набагато дешевше. Ми звернулися вітчизняному виробнику білої косметики для розробки власних унікальних рецептів. У результаті ми отримали власну серію косметики « Вестфаліка Медицина » , в якій середня вартість одного тюбика склала 89 рублів в роздрібі . Так як тестові продажі пройшли успішно , ми запустили великі партії виробництва косметичних засобів. На цей рік ми плануємо продати 300 000 одиниць товару . На сьогоднішній день ми розробили 15 унікальних рецептів товарів , до осені плануємо випустити ще 6 .

Нові ідеї

Тільки недавно ми усвідомили весь потенціал деяких категорій товарів . Так , наприклад , сталося з кожгалантереей : ремені , гаманці , візитниці , сумки , футляри , та ще й колготки, і панчохи. Проаналізувавши дану товарну категорію , ми прийшли до висновку , що необхідно зайнятися розвитком цього напрямку під власним брендом. Спочатку ми запустили у виробництво ряд сумок Emilia Estra і продавали їх у мережі « Вестфаліка ». Після цього ми відкрили окрему мережу Emilia Estra , в якій пропонуємо покупцеві безліч аксесуарів , включаючи не тільки сумки та ремені , але і панчішно -шкарпеткових продукцію , в молодіжному стилі , які , як ми сподіваємося , знайдуть своїх покупців. Перший магазин ми відкрили в Тюмені , а за рік плануємо відкрити ще 5 таких магазинів у великих сибірських містах .

Але від деяких експериментів доводилося і відмовлятися. Наприклад , ми продавали парфуми протягом цілого року. Це був свого роду імпульсний варіант , і якщо у покупниці залишилися якісь гроші після придбання взуття , вони могли купити ще й парфуми. Проект був досить успішним , і нам вдалося розпродати всю партію парфумів , але надалі ми все ж відмовилися від цієї ідеї. Особливого ажіотажу не спостерігалося , був лише рівний, спокійний попит , а ми хотіли більшого.

Проаналізувавши сегмент супутніх товарів , ми знайшли багато вигод. Наприклад , на дрібні товари можна робити максимальну націнку , а відповідно можна добре заробляти. Крім того , оптова ціна на такі товари низька , і навіть висока націнка на буде особливо відчутна покупцям . Кого ж зупинить ціна в 5-10 рублів. Ще одна перевага таких товарів полягає в тому, що можна просувати власний бренд завдяки виробництву private label .

Висновок – нам варто було всього лише відмовитися від сформованих стереотипів , що супутні товари – справа неприбуткова , зосередитися на потребах покупців , як зростання доходів не змусив себе чекати. Станом на перший квартал 2012 року дохід від продажів супутніх товарів сягає 10% , і зараз ми плануємо довести цей показник до 15%

Все о красивому бізнесі

Власниці косметичних салонів і клінік розповідають про всі складнощі такого бізнесу , про очікування і розчарування клієнтів , про відомих майстрів і помилкових рекламних ходах.

Термін « косметологія » вперше прозвучав як науковий на Світовому конгресі дерматологів , який проходив ще 80 років тому. У 1945 році в Цюріху була зареєстрована перша в усьому світі організація косметологів CIDESCO , засновником якої став Джордж Дюмонт . На сьогоднішній день щорічний оборот у сфері послуг клінік естетичної медицини і салонної краси досяг $ 180 млрд.

І хоч частка Росії на цьому ринку становить 1% , саме Москва приносить четверту частину від загального обсягу. Згідно з оцінкою експомедіагруппи «Стара фортеця » ця цифра сягає приблизно $ 1,5 млрд. Найбільша кількість послуг , а відповідно обороту приносять салони краси та перукарні . Сьогодні в Росії їх налічується близько 12 000 . Як стверджує Ігор Стоянов , власник великої російської мережі «Персона» , до цієї цифри варто додати ще десь 3000 « салонів- квартирників » , в яких працюють один або два майстри , які й працюють на себе , і в той же час працюють в салоні. Слід зауважити , що в деяких російських містах «щільність » таких салонів вже досягла американських показників – один на 1000 осіб.

Історія салонного бізнесу Росії починається в початку 1990- х , коли на тлі численних перукарень , що залишилися після розпаду СРСР , в починають з’являтися перші приватні заклади . Маловідомі на той час салони «Аїда » , « Долорес » , « Жак Дессанж » і «Персона » зараз перетворилися на найбільші російські мережеві компанії, що володіють навіть власними школами . А вже до 1995 року подібний бізнес став дуже популярним серед дружин заможних людей. А звичайна перукарня все частіше доповнювалася масажним , косметичним і манікюрним кабінетом . Вже в 1997 році в Москві з’являється перша косметологічна школа.

На початку 2000- х цей бізнес став більш систематизованим . По-перше , вже виділилися окремі мережі , які росли і розвивалися . По-друге , всі салони і клініки начлі ділитися з цінової категорії . За словами Ігоря Стоянова , зараз салони економ- класу забезпечують майже половину від загального обороту , а ще третина – фахівці , які працюють на дому , класи « преміум » належить лише п’ята частина , а от сегменту «люкс» – лише десята . Середньостатистичний житель столиці може витратити за одне відвідування 1500 рублів , а за її межами – 700-800 рублів.

Послуги клінік, що спеціалізуються на пластичній хірургії , складають зовсім невелику частку ринку Росії , а це близько $ 70 млн. Леонід Павлюченко , президент російської Асоціації клінік пластичної хірургії наводить дані , згідно з якими кількість лікарів, що працюють в цьому напрямку досягає 6000, а от число клінік дорівнює кільком сотням (хоча 20 років тому налічувалося всього три таких клініки ) . У 1992 році відкрилася перша клініка « Лік» , яка проводила пластичні операції , а під час кризи збанкрутіла. У Москві на початку 2000- х років кількість таких клінік налічувалося більше , ніж три сотні . Вже через п’ять років більшість таких операцій робилися в інших російських містах , але Москва все одно забезпечувала левову частку обороту .

Ще однією причиною популярності такого бізнесу стала його рентабельність . Всі витрати на відкриття клініки могли окупитися за півроку , так як пластичні операції на животі , грудях або шиї приносили 100%-ю прибуток . У той час , як цей бізнес набирав обертів , близько 40 % клієнтів залишалися незадоволеними результатами операцій , третя частина потенційних клієнтів таких клінік віддавали перевагу закордонним фахівцям . Крім того , вартість деяких операцій в російських клініках в 1,5-4 рази перевищувала вартість відповідних послуг в Швейцарії .

Згідно з даними Міністерства здравсоцразвітія за 2006 рік ринок пластичної хірургії з кожним роком зростає на 12%. При цьому професія пластичного хірурга , як і косметолога , отримала покликання і право називатися медичною спеціальністю лише в 2009 році.

Перша статистика в області пластичних операцій з’явилася в 2010 році , опублікована вона була організацією ISAPS . Росії належить десяте місце в рейтингу за кількістю маніпуляцій , а за один рік було проведено 350 000 як хірургічних , так і нехірургіческіх пластичних операцій. Найпопулярнішою маніпуляцією є ін’єкція ботокса , яка становить 25 % від загального числа. Наступна за кількістю проведення маніпуляція – ін’єкція гіалуронової кислоти , яка призначена для боротьби зі зморшками , а також ліпосакція і збільшення об’єму грудей . Насправді російські фахівці розрахунками ISAPS не довіряють. Як каже Леонід Павлюченко , ці показники занижені як мінімум удвічі.

Згідно з оцінкою експертів , пластичні хірурги в Росії заробляють на рік від $ 30 000 до $ 200 000 , в той час як щорічний дохід їх європейських колег сягає $ 200 000-250 000 , щорічний заробіток американських хірургів складає в середньому $ 2 млн. Леонід Павлюченко вважає , що відкриття клініки пластичної хірургії в Росії обійдеться в $ 1-2 млн. У Московських клініках середня вартість операції дорівнює 100 000 рублів , за межами столиці ця сума на порядок нижче.

На прохання ділового видання Forbes Woman п’ять власниць салонів і клінік , розвивають свій справу більше 10 років , розкажуть про всі правила ведення такого бізнесу.

Власниця мережі салонів краси Олена Мілфей розповідає , як працювати з діловими людьми.

Спочатку Олена отримала диплом педагогічного інституту. Потім отримала економічну освіту , диплом спеціаліста « антикризовий менеджер» . Після Олена закінчила Гарвардської школи бізнесу, а потім – отримала диплом Лос – анджелеської школи косметології. У бізнесі Олена вже більше 15 років.

Коли я вирішила відкрити свій перший салон , я керувалася своїми відчуттями. Я не можу дуже багато часу витрачати на догляд за тілом та обличчям , манікюр і т. д. Я вважаю , що на це все має йти не більше 2-3 годин. Тому в моєму салоні кілька великих приміщень , в кожному з яких можуть одночасно працювати кілька майстрів , також ми придбали спеціальні кушетки -трансформери , що дозволяє нам проводити декілька процедур одночасно: манікюр , педикюр , чистку шкіри обличчя і т. д.

Дуже важливо , щоб комфортно було не тільки клієнтам , але й працівникам . Кабінет , в якому працюють майстри , повинен бути просторим , в іншому випадку погіршиться якість . Також майстер повинен бути професіоналом високого рівня , щоб навіть у незручних умовах максимально якісно виконати свою роботу.

Більша частина моїх клієнтів – це ділові люди , при чому половина з них – чоловіки. А між людьми діловими і , наприклад , людьми з шоу-бізнесу є чимала різниця. Для останніх дуже важливо , щоб ні на мить не було видно наслідків вашої роботи. Для бізнесменів це також важливо , але не настільки , вони частіше йдуть на процедури , результат яких дуже помітний , а тому на публіці краще не з’являтися кілька днів.

Якщо клієнт вирішив зробити процедуру в наступним відновленням , ми завжди попереджаємо його про це. Наприклад , якщо клієнтові роблять процедуру фраксель (омолодження шкіри тіла та обличчя без використання хірургічних методів , за допомогою лазерного випромінювання видаляється стара шкіра ) , то після неї можна вийти на вулицю тільки на четвертий день , а лише через тиждень відбувається повне відновлення . А до шкіри обличчя краще зовсім не торкатися.

У ділових людей все прораховано . За ним годинник звіряти можна . Процес догляду ха собою у них спланований на цілий тиждень вперед. Вони відрізняються тим , що делегують свої повноваження , навіть фахівцеві в салоні краси. Вони не прагнуть спробувати якісь новинки або поекспериментувати , для них найголовніше – результат.

Для мене ідеальний клієнт – чоловік , адже , вирішивши відвідувати наш салон , він робить це постійно. Він завжди приходить вчасно , слухається фахівця і ніколи не нервує. Як правило , він – постійний клієнт.

Засновниця мережі клінік естетичної медицини « Клазко » еТЕРИ Кріхелі розповідає про маркетингові ходах в красивому бізнесі.

Родом Етері з Грузії. Отримала диплом Московського медичного стоматологічного інституту . Перший кабінет , в якому проводилися процедури лазерного видалення волосся , вона відкрила в 1997 році , а вже в наступному році була відкрита клініка лазерної косметології. Етері стала також засновницею премії у сфері естетичної медицини під назвою «Золотий ланцет ». Сталося це в 2005 році.

Маркетинг в нашому бізнесі достатньо незвичайний і навіть хаотичний , так як стандартні прийоми в цій області не працюють. Наведу один приклад. Колись я замовила у одного достатньо шановного агентства провести дослідження . І хоча цільовою аудиторією нашої клініки були люди з високими доходами , фахівці порадили розміщувати рекламу в жіночому журналі « Ліза».

На Заході реклама в цій області взагалі не прийнята . І якщо ви введете ім’я шановного і відомого пластичного хірурга , ви знайдете тільки його наукові роботи . Якщо ж ви введете ім’я вітчизняного фахівця , який закінчив ординатуру , ви побачите дуже багато реклами з його ім’ям.

Колись відбувся бум в оптимізації пошукових систем , і на перших рядках з’являлися імена маловідомих нуворишів . Зараз це вже не працює , так як перші рядки в пошукових системах по праву належать тільки самим заслуженим фахівцям .

Не раз чула скарги від колег , мовляв , багато форумів в інтернеті зараз викуплено , і на них з’являються негативні відгуки . Але я навіть не звертаю на це увагу , адже наших потенційних клієнтів так просто немає. А премія « Золотий ланцет » , яку ми заснували для пластичних хірургів , тільки посприяла зміцненню відносин з колегами , а зайвий піар був виключений .

У мене є свої заборони в області реклами. Нам не властиво проводити такі акції , як « два обличчя за ціною одного» , адже розуміємо , що можемо втратити клієнтів . У нас , звичайно , існує система заохочення клієнтів , але розпродажу для нас чужі.

Часто зустрічається реклама , за допомогою якої медичні центри просувають ту чи іншу послугу . Хоча багато апарати з’являлися в нашій клініці раніше , чет у інших , я вирішила не використовувати їх у рекламі. Адже апарат – це лише інструмент , за допомогою якого фахівець проводить ту чи іншу процедуру . Який сенс рекламувати інструменти ?

Але й без реклами ми теж не можемо обійтися. Коли вночі спиляли вивіску « Клазко » за розпорядженням адміністрації нашого округу . Тоді клієнти запитували, чи не переїжджаємо або ми, або , може , закриваємося . Але найголовніший наш ресурс – це сарафанне радіо , за допомогою якого ми отримуємо десь дві третини наших клієнтів , а надалі сподіваємося , що саме цей ресурс стане основним.

Засновниця інституту краси ” Сенсаві ” Юлія Карасьова розповідає про психологію клієнтів.

Ще на початку 1990- х років Юлія заснувала центр китайської медицини. У 1998 році вона відкрила салон краси « Вермель » , а ще через кілька років відкрила свій інститут краси , під назвою « Сенсаві ». Юлія була нагороджена орденом в рамках міжнародної премії «Професія – життя » за те , що зуміла розробити технологію армування особи з використанням біоніті . Її проекти були удостоєні премії « Грація» двічі.

Для мене всі пацієнти діляться на два типи: до 40 років і старше. Дуже часто молоді люди , в надії змінити особисте життя , прагнуть до зовнішніх змін. А старші люди не хочуть старіти , а тому всіма силами намагаються зберегти або освіжити свою зовнішність . Більш безпроблемними є пацієнти , старше 40 років , так кА вони завжди помічають хороший ефект.

Складніше працювати з молодими , так як вони не завжди знають , який результат хочуть отримати. Наприклад , дівчина хоче зробити такі губи , як у Анджеліни Джолі. Вона не хоче розуміти , що вони не підходять до її формі обличчя і носа . Найчастіше нам вдається переконувати молодих клієнтів не робити того , що їм просто не йде.

Не дуже добре і те , що пацієнти чекають якихось чудес . Наприклад , при появі в Росії технології термаж ( підтяжка обличчя без хірургічного втручання , енергія радіочастот діє на колагенові волокна) , багато клієнти думали , що вона вирішить всі їхні запитання. Люди готові були на багато чого, щоб зробити таку процедуру. Ми намагалися пояснити людям , що ефект буде , але 18 -річну зовнішність повернути неможливо. За час існування цієї процедури , тільки два клієнти сказали , що трохи розчаровані і очікували більшого. Але побачивши свої фотографії до і після процедури , вони насправді бачили непоганий ефект . Бувають і такі клієнти , які за мінімальний термін хочуть домогтися максимального ефекту , а тому готові зробити мало не всі омолоджуючі процедури відразу . У таких випадках ми завжди рекомендуємо їм для початку спробувати щось одне.

Деякі люди дуже довго вибирають потрібну процедуру . Як правило , таким клієнтам ми пропонуємо з розряду нескладних , та й консультуємо їх багато і абсолютно безкоштовно. Ми завжди даємо клієнту можливість дозріти для тієї чи іншої процедури .

Часто буває таке , що пацієнт не розуміє , що більше потребує корекції. Наприклад , у дівчини проблемна шкіра , вона ж хоче виправити кривий ніс . Але я бачу , що рівна шкіра змогла б дещо згладити цей недолік. Наші фахівці ніколи не заявляють клієнту безпосередньо про його недоліки , які було б краще виправити. Такі правила в нашій клініці. Кожен пацієнт повинен відчувати себе комфортно у лікаря , а інші недоліки можна виправити і іншими шляхами.Мої лікарі повинні бути психологами , так як у всіх пацієнтів абсолютно різні психотипи . Якщо пацієнт пасивний , то ми самі складаємо програму , згідно з якою і працюємо. Якщо ж пацієнт активний, то лікар працює з ним у тандемі , підбирає і погоджує з ним процедури , які необхідні йому зараз .

Головний лікар у клініці пластичної косметології та хірургії « Лантан » Ніна Рибінська розповідає про всілякі ризики в роботі пластичних хірургівНіна є лікарем вищої категорії . Вона закінчила 2- й Московський медінститут . Крім того , Ніна пройшла Кембриджські курси по здоровому харчуванню та дієтології . Є переможницею всеросійської премії « Грація» як «Кращий апаратний косметолог 2008 року».

Знайомство з пацієнтом є для мене як для лікаря дуже важливим моментом. Моє завдання за перші п’ят хвилин зрозуміти , чого людина очікує від тієї чи іншої процедури . Також для мене важливо визначити який це тип пацієнта – терапевтичний або хірургічний . І якщо проблему неможливо вирішити терапевтичним шляхом , я призначаю операцію . Після цього я повинна зрозуміти ступінь надії людини , і найголовніше бути в цьому чесним. Адже якщо мулатці зроблять процедуру фотоомолодження , вона блондинкою все одно не стане.

Найстрашніше для будь-якого лікаря – це побачити розчарування на очах пацієнта після проведення процедури чи операції. Тому краще пообіцяти йому трохи менше , ніж насправді він отримає. І для мене не так важливо втратити клієнта своєї клініки , як втратити свого друга.

І якщо клієнт незадоволений результатами операції , значить , в цьому є вина лікаря . Випадковостей не буває. Невдалий результат операції може бути тільки в тому випадку , якщо клієнт не до кінця обстежений , або ж лікар недостатньо досвідчений , або користується неякісним обладнанням. За результат відповідальні головний лікар та клініки і хірург . Тому перш , ніж найняти лікаря , я спостерігаю за тим , як він робить операції , а потім ставлю собі питання : стала б я пацієнтом цього лікаря ?

Але якщо сталася помилка під час операції , не потрібно ховатися від клієнта. Необхідно визнати свою помилку і постаратися виправити її , але вже за свій рахунок .

На щастя , в нашій роботі ніколи не було трагічних випадків , але помилки траплялися . Завдяки багаторічному досвіду , я навчилася відмовляти в обслуговуванні патологічно незадоволеним клієнтам . Наприклад , якщо до вас звертається людина з прекрасною формою носа , але він вже зробив операції на ньому в кількох різних клініках , тепер хоче спробувати і у вас , таким клієнтам завжди треба говорити «ні». Також я кажу «ні» тим людям , які в якості зразка бажаної підтяжки обличчя проносять портрети кінозірок чи ляльку Барбі .

Вся інформація про наших пацієнтів суворо конфіденційна , і якщо до мене приходять люди , які нібито десь чули , що якась зірка робила у нас операцію , я цього ніколи не підтверджу . Або ж якщо на якомусь заході я стикаюся зі своїм клієнтом , а він зі мною не вітається , я не дивуюся. Я б теж не подала вигляду , що ми знайомі .

Керуюча холдингом «Аїда » Аїда Вульфовна розповідає про правила роботи з персоналом

Отримала диплом економіста в Московському інституті промисловості. У 1994 році відкрила свій перший салон. На сьогоднішній день їх вже шість. У 1998 році заснувала освітній центр під назвою «Салон- менеджмент». У 2003 році починає видавати журнал «Красивий бізнес» . З 2007 року працює клініка Westmed , яку Аїда відкрила разом з партнером.

Я пробувала різні способи роботи з майстрами. Одним з перших був експеримент з « вирощуванням зірки».