Покупатели «занимаются» бизнесом с тех пор, как древние римляне просматривали Форум в поисках продуктов, керамики и изделий из кожи. Но оцифровка радикально изменила динамику покупателя и продавца, что привело к появлению одного из самых обсуждаемых в отрасли сокращений: CX (клиентский опыт).

Частично парадигма, частично категория и частично многомиллиардный рынок, CX – это широкий термин, используемый во множестве контекстов. Но отличный CX сводится к тому, чтобы доставить удовольствие каждому клиенту на эмоциональном уровне, в любое время и в любом месте, где происходит деловое взаимодействие.

Оптимизация CX требует сложного набора инструментов. Следует отслеживать поведение клиентов, понимать их потребности и выявлять возможности для активного взаимодействия. Уолл-стрит, например, принимает к сведению: Qualtrics, создатель категории «XM» (управление опытом), была выделена из SAP и проведена IPO в январе, а Sprinklr – решение для прослушивания социальных сетей, которое расширилось. в платформу «Digital CXM», недавно объявленную для публичного использования.

Критическое отношение к клиентскому опыту – вряд ли новая концепция, но несколько факторов стимулируют точку перегиба в инвестициях предприятий и венчурных капиталистов.

Во-первых, бренды теперь ожидается, что они создадут единообразный, сплоченный опыт по нескольким каналам, как онлайн, так и офлайн, с постоянным упором на первый. Клиентский опыт и цифровой клиентский опыт быстро становятся синонимами.

Огромный объем данных о клиентах также достиг новых высот. Как говорится в отчете McKinsey: «Сегодня компании могут регулярно, законно и беспрепятственно собирать данные о смартфонах и взаимодействиях из своих клиентских, финансовых и операционных систем, что дает глубокое понимание своих клиентов … Эти компании могут лучше понимать свое взаимодействие с клиентами. и даже предотвращение проблем в поездках клиентов. Их клиенты получают выгоду: подумайте о быстрой компенсации за задержку рейса или обратитесь в страховую компанию, когда у пациента возникнут проблемы с решением проблемы ».

Более того, экономика приложений продолжает поднимать планку взаимодействия с пользователем и покончить с этим. у пользователей стало меньше терпения, чем когда-либо прежде. Каждый раз, когда Netflix показывает нужный фильм, Instagram рекомендует только подходящую обувь, или TikTok воспроизводит видео с подходящей собакой, людей учат требовать немного больше волшебства.