Власниці косметичних салонів і клінік розповідають про всі складнощі такого бізнесу , про очікування і розчарування клієнтів , про відомих майстрів і помилкових рекламних ходах.

Термін « косметологія » вперше прозвучав як науковий на Світовому конгресі дерматологів , який проходив ще 80 років тому. У 1945 році в Цюріху була зареєстрована перша в усьому світі організація косметологів CIDESCO , засновником якої став Джордж Дюмонт . На сьогоднішній день щорічний оборот у сфері послуг клінік естетичної медицини і салонної краси досяг $ 180 млрд.

І хоч частка Росії на цьому ринку становить 1% , саме Москва приносить четверту частину від загального обсягу. Згідно з оцінкою експомедіагруппи «Стара фортеця » ця цифра сягає приблизно $ 1,5 млрд. Найбільша кількість послуг , а відповідно обороту приносять салони краси та перукарні . Сьогодні в Росії їх налічується близько 12 000 . Як стверджує Ігор Стоянов , власник великої російської мережі «Персона» , до цієї цифри варто додати ще десь 3000 « салонів- квартирників » , в яких працюють один або два майстри , які й працюють на себе , і в той же час працюють в салоні. Слід зауважити , що в деяких російських містах «щільність » таких салонів вже досягла американських показників – один на 1000 осіб.

Історія салонного бізнесу Росії починається в початку 1990- х , коли на тлі численних перукарень , що залишилися після розпаду СРСР , в починають з’являтися перші приватні заклади . Маловідомі на той час салони «Аїда » , « Долорес » , « Жак Дессанж » і «Персона » зараз перетворилися на найбільші російські мережеві компанії, що володіють навіть власними школами . А вже до 1995 року подібний бізнес став дуже популярним серед дружин заможних людей. А звичайна перукарня все частіше доповнювалася масажним , косметичним і манікюрним кабінетом . Вже в 1997 році в Москві з’являється перша косметологічна школа.

На початку 2000- х цей бізнес став більш систематизованим . По-перше , вже виділилися окремі мережі , які росли і розвивалися . По-друге , всі салони і клініки начлі ділитися з цінової категорії . За словами Ігоря Стоянова , зараз салони економ- класу забезпечують майже половину від загального обороту , а ще третина – фахівці , які працюють на дому , класи « преміум » належить лише п’ята частина , а от сегменту «люкс» – лише десята . Середньостатистичний житель столиці може витратити за одне відвідування 1500 рублів , а за її межами – 700-800 рублів.

Послуги клінік, що спеціалізуються на пластичній хірургії , складають зовсім невелику частку ринку Росії , а це близько $ 70 млн. Леонід Павлюченко , президент російської Асоціації клінік пластичної хірургії наводить дані , згідно з якими кількість лікарів, що працюють в цьому напрямку досягає 6000, а от число клінік дорівнює кільком сотням (хоча 20 років тому налічувалося всього три таких клініки ) . У 1992 році відкрилася перша клініка « Лік» , яка проводила пластичні операції , а під час кризи збанкрутіла. У Москві на початку 2000- х років кількість таких клінік налічувалося більше , ніж три сотні . Вже через п’ять років більшість таких операцій робилися в інших російських містах , але Москва все одно забезпечувала левову частку обороту .

Ще однією причиною популярності такого бізнесу стала його рентабельність . Всі витрати на відкриття клініки могли окупитися за півроку , так як пластичні операції на животі , грудях або шиї приносили 100%-ю прибуток . У той час , як цей бізнес набирав обертів , близько 40 % клієнтів залишалися незадоволеними результатами операцій , третя частина потенційних клієнтів таких клінік віддавали перевагу закордонним фахівцям . Крім того , вартість деяких операцій в російських клініках в 1,5-4 рази перевищувала вартість відповідних послуг в Швейцарії .

Згідно з даними Міністерства здравсоцразвітія за 2006 рік ринок пластичної хірургії з кожним роком зростає на 12%. При цьому професія пластичного хірурга , як і косметолога , отримала покликання і право називатися медичною спеціальністю лише в 2009 році.

Перша статистика в області пластичних операцій з’явилася в 2010 році , опублікована вона була організацією ISAPS . Росії належить десяте місце в рейтингу за кількістю маніпуляцій , а за один рік було проведено 350 000 як хірургічних , так і нехірургіческіх пластичних операцій. Найпопулярнішою маніпуляцією є ін’єкція ботокса , яка становить 25 % від загального числа. Наступна за кількістю проведення маніпуляція – ін’єкція гіалуронової кислоти , яка призначена для боротьби зі зморшками , а також ліпосакція і збільшення об’єму грудей . Насправді російські фахівці розрахунками ISAPS не довіряють. Як каже Леонід Павлюченко , ці показники занижені як мінімум удвічі.

Згідно з оцінкою експертів , пластичні хірурги в Росії заробляють на рік від $ 30 000 до $ 200 000 , в той час як щорічний дохід їх європейських колег сягає $ 200 000-250 000 , щорічний заробіток американських хірургів складає в середньому $ 2 млн. Леонід Павлюченко вважає , що відкриття клініки пластичної хірургії в Росії обійдеться в $ 1-2 млн. У Московських клініках середня вартість операції дорівнює 100 000 рублів , за межами столиці ця сума на порядок нижче.

На прохання ділового видання Forbes Woman п’ять власниць салонів і клінік , розвивають свій справу більше 10 років , розкажуть про всі правила ведення такого бізнесу.

Власниця мережі салонів краси Олена Мілфей розповідає , як працювати з діловими людьми.

Спочатку Олена отримала диплом педагогічного інституту. Потім отримала економічну освіту , диплом спеціаліста « антикризовий менеджер» . Після Олена закінчила Гарвардської школи бізнесу, а потім – отримала диплом Лос – анджелеської школи косметології. У бізнесі Олена вже більше 15 років.

Коли я вирішила відкрити свій перший салон , я керувалася своїми відчуттями. Я не можу дуже багато часу витрачати на догляд за тілом та обличчям , манікюр і т. д. Я вважаю , що на це все має йти не більше 2-3 годин. Тому в моєму салоні кілька великих приміщень , в кожному з яких можуть одночасно працювати кілька майстрів , також ми придбали спеціальні кушетки -трансформери , що дозволяє нам проводити декілька процедур одночасно: манікюр , педикюр , чистку шкіри обличчя і т. д.

Дуже важливо , щоб комфортно було не тільки клієнтам , але й працівникам . Кабінет , в якому працюють майстри , повинен бути просторим , в іншому випадку погіршиться якість . Також майстер повинен бути професіоналом високого рівня , щоб навіть у незручних умовах максимально якісно виконати свою роботу.

Більша частина моїх клієнтів – це ділові люди , при чому половина з них – чоловіки. А між людьми діловими і , наприклад , людьми з шоу-бізнесу є чимала різниця. Для останніх дуже важливо , щоб ні на мить не було видно наслідків вашої роботи. Для бізнесменів це також важливо , але не настільки , вони частіше йдуть на процедури , результат яких дуже помітний , а тому на публіці краще не з’являтися кілька днів.

Якщо клієнт вирішив зробити процедуру в наступним відновленням , ми завжди попереджаємо його про це. Наприклад , якщо клієнтові роблять процедуру фраксель (омолодження шкіри тіла та обличчя без використання хірургічних методів , за допомогою лазерного випромінювання видаляється стара шкіра ) , то після неї можна вийти на вулицю тільки на четвертий день , а лише через тиждень відбувається повне відновлення . А до шкіри обличчя краще зовсім не торкатися.

У ділових людей все прораховано . За ним годинник звіряти можна . Процес догляду ха собою у них спланований на цілий тиждень вперед. Вони відрізняються тим , що делегують свої повноваження , навіть фахівцеві в салоні краси. Вони не прагнуть спробувати якісь новинки або поекспериментувати , для них найголовніше – результат.

Для мене ідеальний клієнт – чоловік , адже , вирішивши відвідувати наш салон , він робить це постійно. Він завжди приходить вчасно , слухається фахівця і ніколи не нервує. Як правило , він – постійний клієнт.

Засновниця мережі клінік естетичної медицини « Клазко » еТЕРИ Кріхелі розповідає про маркетингові ходах в красивому бізнесі.

Родом Етері з Грузії. Отримала диплом Московського медичного стоматологічного інституту . Перший кабінет , в якому проводилися процедури лазерного видалення волосся , вона відкрила в 1997 році , а вже в наступному році була відкрита клініка лазерної косметології. Етері стала також засновницею премії у сфері естетичної медицини під назвою «Золотий ланцет ». Сталося це в 2005 році.

Маркетинг в нашому бізнесі достатньо незвичайний і навіть хаотичний , так як стандартні прийоми в цій області не працюють. Наведу один приклад. Колись я замовила у одного достатньо шановного агентства провести дослідження . І хоча цільовою аудиторією нашої клініки були люди з високими доходами , фахівці порадили розміщувати рекламу в жіночому журналі « Ліза».

На Заході реклама в цій області взагалі не прийнята . І якщо ви введете ім’я шановного і відомого пластичного хірурга , ви знайдете тільки його наукові роботи . Якщо ж ви введете ім’я вітчизняного фахівця , який закінчив ординатуру , ви побачите дуже багато реклами з його ім’ям.

Колись відбувся бум в оптимізації пошукових систем , і на перших рядках з’являлися імена маловідомих нуворишів . Зараз це вже не працює , так як перші рядки в пошукових системах по праву належать тільки самим заслуженим фахівцям .

Не раз чула скарги від колег , мовляв , багато форумів в інтернеті зараз викуплено , і на них з’являються негативні відгуки . Але я навіть не звертаю на це увагу , адже наших потенційних клієнтів так просто немає. А премія « Золотий ланцет » , яку ми заснували для пластичних хірургів , тільки посприяла зміцненню відносин з колегами , а зайвий піар був виключений .

У мене є свої заборони в області реклами. Нам не властиво проводити такі акції , як « два обличчя за ціною одного» , адже розуміємо , що можемо втратити клієнтів . У нас , звичайно , існує система заохочення клієнтів , але розпродажу для нас чужі.

Часто зустрічається реклама , за допомогою якої медичні центри просувають ту чи іншу послугу . Хоча багато апарати з’являлися в нашій клініці раніше , чет у інших , я вирішила не використовувати їх у рекламі. Адже апарат – це лише інструмент , за допомогою якого фахівець проводить ту чи іншу процедуру . Який сенс рекламувати інструменти ?

Але й без реклами ми теж не можемо обійтися. Коли вночі спиляли вивіску « Клазко » за розпорядженням адміністрації нашого округу . Тоді клієнти запитували, чи не переїжджаємо або ми, або , може , закриваємося . Але найголовніший наш ресурс – це сарафанне радіо , за допомогою якого ми отримуємо десь дві третини наших клієнтів , а надалі сподіваємося , що саме цей ресурс стане основним.

Засновниця інституту краси ” Сенсаві ” Юлія Карасьова розповідає про психологію клієнтів.

Ще на початку 1990- х років Юлія заснувала центр китайської медицини. У 1998 році вона відкрила салон краси « Вермель » , а ще через кілька років відкрила свій інститут краси , під назвою « Сенсаві ». Юлія була нагороджена орденом в рамках міжнародної премії «Професія – життя » за те , що зуміла розробити технологію армування особи з використанням біоніті . Її проекти були удостоєні премії « Грація» двічі.

Для мене всі пацієнти діляться на два типи: до 40 років і старше. Дуже часто молоді люди , в надії змінити особисте життя , прагнуть до зовнішніх змін. А старші люди не хочуть старіти , а тому всіма силами намагаються зберегти або освіжити свою зовнішність . Більш безпроблемними є пацієнти , старше 40 років , так кА вони завжди помічають хороший ефект.

Складніше працювати з молодими , так як вони не завжди знають , який результат хочуть отримати. Наприклад , дівчина хоче зробити такі губи , як у Анджеліни Джолі. Вона не хоче розуміти , що вони не підходять до її формі обличчя і носа . Найчастіше нам вдається переконувати молодих клієнтів не робити того , що їм просто не йде.

Не дуже добре і те , що пацієнти чекають якихось чудес . Наприклад , при появі в Росії технології термаж ( підтяжка обличчя без хірургічного втручання , енергія радіочастот діє на колагенові волокна) , багато клієнти думали , що вона вирішить всі їхні запитання. Люди готові були на багато чого, щоб зробити таку процедуру. Ми намагалися пояснити людям , що ефект буде , але 18 -річну зовнішність повернути неможливо. За час існування цієї процедури , тільки два клієнти сказали , що трохи розчаровані і очікували більшого. Але побачивши свої фотографії до і після процедури , вони насправді бачили непоганий ефект . Бувають і такі клієнти , які за мінімальний термін хочуть домогтися максимального ефекту , а тому готові зробити мало не всі омолоджуючі процедури відразу . У таких випадках ми завжди рекомендуємо їм для початку спробувати щось одне.

Деякі люди дуже довго вибирають потрібну процедуру . Як правило , таким клієнтам ми пропонуємо з розряду нескладних , та й консультуємо їх багато і абсолютно безкоштовно. Ми завжди даємо клієнту можливість дозріти для тієї чи іншої процедури .

Часто буває таке , що пацієнт не розуміє , що більше потребує корекції. Наприклад , у дівчини проблемна шкіра , вона ж хоче виправити кривий ніс . Але я бачу , що рівна шкіра змогла б дещо згладити цей недолік. Наші фахівці ніколи не заявляють клієнту безпосередньо про його недоліки , які було б краще виправити. Такі правила в нашій клініці. Кожен пацієнт повинен відчувати себе комфортно у лікаря , а інші недоліки можна виправити і іншими шляхами.Мої лікарі повинні бути психологами , так як у всіх пацієнтів абсолютно різні психотипи . Якщо пацієнт пасивний , то ми самі складаємо програму , згідно з якою і працюємо. Якщо ж пацієнт активний, то лікар працює з ним у тандемі , підбирає і погоджує з ним процедури , які необхідні йому зараз .

Головний лікар у клініці пластичної косметології та хірургії « Лантан » Ніна Рибінська розповідає про всілякі ризики в роботі пластичних хірургівНіна є лікарем вищої категорії . Вона закінчила 2- й Московський медінститут . Крім того , Ніна пройшла Кембриджські курси по здоровому харчуванню та дієтології . Є переможницею всеросійської премії « Грація» як «Кращий апаратний косметолог 2008 року».

Знайомство з пацієнтом є для мене як для лікаря дуже важливим моментом. Моє завдання за перші п’ят хвилин зрозуміти , чого людина очікує від тієї чи іншої процедури . Також для мене важливо визначити який це тип пацієнта – терапевтичний або хірургічний . І якщо проблему неможливо вирішити терапевтичним шляхом , я призначаю операцію . Після цього я повинна зрозуміти ступінь надії людини , і найголовніше бути в цьому чесним. Адже якщо мулатці зроблять процедуру фотоомолодження , вона блондинкою все одно не стане.

Найстрашніше для будь-якого лікаря – це побачити розчарування на очах пацієнта після проведення процедури чи операції. Тому краще пообіцяти йому трохи менше , ніж насправді він отримає. І для мене не так важливо втратити клієнта своєї клініки , як втратити свого друга.

І якщо клієнт незадоволений результатами операції , значить , в цьому є вина лікаря . Випадковостей не буває. Невдалий результат операції може бути тільки в тому випадку , якщо клієнт не до кінця обстежений , або ж лікар недостатньо досвідчений , або користується неякісним обладнанням. За результат відповідальні головний лікар та клініки і хірург . Тому перш , ніж найняти лікаря , я спостерігаю за тим , як він робить операції , а потім ставлю собі питання : стала б я пацієнтом цього лікаря ?

Але якщо сталася помилка під час операції , не потрібно ховатися від клієнта. Необхідно визнати свою помилку і постаратися виправити її , але вже за свій рахунок .

На щастя , в нашій роботі ніколи не було трагічних випадків , але помилки траплялися . Завдяки багаторічному досвіду , я навчилася відмовляти в обслуговуванні патологічно незадоволеним клієнтам . Наприклад , якщо до вас звертається людина з прекрасною формою носа , але він вже зробив операції на ньому в кількох різних клініках , тепер хоче спробувати і у вас , таким клієнтам завжди треба говорити «ні». Також я кажу «ні» тим людям , які в якості зразка бажаної підтяжки обличчя проносять портрети кінозірок чи ляльку Барбі .

Вся інформація про наших пацієнтів суворо конфіденційна , і якщо до мене приходять люди , які нібито десь чули , що якась зірка робила у нас операцію , я цього ніколи не підтверджу . Або ж якщо на якомусь заході я стикаюся зі своїм клієнтом , а він зі мною не вітається , я не дивуюся. Я б теж не подала вигляду , що ми знайомі .

Керуюча холдингом «Аїда » Аїда Вульфовна розповідає про правила роботи з персоналом

Отримала диплом економіста в Московському інституті промисловості. У 1994 році відкрила свій перший салон. На сьогоднішній день їх вже шість. У 1998 році заснувала освітній центр під назвою «Салон- менеджмент». У 2003 році починає видавати журнал «Красивий бізнес» . З 2007 року працює клініка Westmed , яку Аїда відкрила разом з партнером.

Я пробувала різні способи роботи з майстрами. Одним з перших був експеримент з « вирощуванням зірки».