Менять концепцию нашего интернет-магазина пришлось практически сразу после его запуска. Что из этого получилось?
Со своего опыта скажу, что правильно разработанная концепция составляет не меньше 50% успеха. Но и не больше, так как даже сама идеальная концепция может быть испорчена плохим исполнением. В нашем случае, не очень верилось в идеальную концепцию, хоть и хотелось, чтобы она была таковой.

Как я уже говорила, мы решили отказаться от скоропортящихся продуктов, надеясь сэкономить не только на хранении, но на списании испорченных продуктов. Таким образом, можно было избежать многих убытков.

Изначально наша концепция представляла собой что-то вроде: «Хватит носить тяжести, мы может сделать это за вас». Кроме того, мы предоставляли клиентам бесплатную доставку, если стоимость заказа превышала 2000 рублей. Вскоре, эту цифру пришлось поднять до 3000 рублей. А средняя тяжесть корзины достигала 60 килограмм. Таким образом, клиенту нужно сходить в магазин только за хлебом, сыром и сливочным маслом.

Все продукты и товары, которые были в нашем каталоге стандартизованы. То есть, если клиент заказывает пачку сахара от компании «Мистраль» или подгузники Huggies, то он хорошо представляет, что ему доставят. Но если речь идет о телячьей вырезке, то тут уж вкусы могут расходиться. Да и как вообще можно покупать мясо в интернете? Поэтому в нашем ассортименте мяса также не было.

Что касается продуктов, то изначально было решено продавать только качественные продукты известных торговых марок. Например, сахар должен быть только тростниковый, а макароны из твердых сортов пшеницы.

Кроме того, отказавшись от скоропортящихся продуктов, мы стремились максимально расширить ассортимент бакалеи. Поставщики находились достаточно быстро, а многие, одобрив нашу задумку, предлагали товары и продукты по оптовым ценам в независимости от объема закупок. Такой ход со стороны поставщиков поставил нас в выигрышное положение, ведь во многих гипермаркетах, обещающих низкие цены, наценка составляла до 80%. А поэтому обыграть их не представляло для нас особой сложности.
В целом, ассортимент в нашем магазине был неплохой, во многом совпадающий с «Азбукой вкуса» и «Седьмым континентом», но стоимостью ниже на 10-35%. И все же количество заказов оставляло желать лучшего.

Все оказалось очень просто. Хоть мы и не пытались конкурировать с «Ашаном» или «Утконосом», как мы не пытались определить для себя отдельную нишу, но все же люди продолжали сравнивать нас с ними. Мы же проигрывали как в ценовой политике, так в ассортименте. Конечно, ценовая политика нас заботила не так, ведь мы хотели привлечь своего клиента и сформировать свою аудиторию. Кроме того, не все клиенты понимали, что доставка продуктов по Москве – это услуга недешевая. А если клиент не понимал, то этот клиент не наш.
Что нас очень удивило, так это то, что даже «наши» клиенты были недовольны ассортиментом. Как оказалось, они не хотели идти в магазин за маслом, да и мясо готовы были покупать вслепую. Более того, даже наш колумнист Кирилл Харатьян был крайне удивлен тем, что в ассортименте магазина отсутствовала зелень.

Так мы продержались три месяца. Много обращений поступало от клиентов с просьбами, добавить в ассортимент сыры, йогурты, молочные продукты. Многие в открытую заявляли, что станут покупать лишь, когда выбор будет побольше. Мы не хотели сдаваться. А в это время Москва готовилась к Новому Году, и золотой период розницы мы не застали. Тогда мы признали свои ошибки.

Уже в начале декабря к существующему ассортименту добавились колбасы, мясо и кисломолочные продукты, что помогло увеличить продажи втрое (этому помог и Новый Год). Весной мы добавили еще и заморозку, что добавило еще 40% к продажам.

Мы сумели признать свои ошибки и даже больше. Сейчас на нашем сайте вы можете увидеть новую концепцию, которая гласит о том, что ранее нам казалось, что клменты не доверяют заказам скоропортящихся продуктов через интернет. Но как оказалось, мы ошибались, поэтому мыы признаем наши ошибки и понимаем, что возить надо все и так далее.

Вслед за расширением ассортимента последовала смена места расположения склада. Теперь уже мы переехали на окраину, благодаря чему сумели сэкономить на аренде помещения. Но посложнее стало с доставкой продуктов по Москве. Как и раньше, нам не очень хотелось закупать скоропортящиеся продукты большими партиями. На этапе развития стабильных заказов еще нет, их количество боле волнообразно, поэтому рассчитать необходимый объем продуктов было очень сложно. Да и списание испорченных продуктов снижало доход до нуля. Да и клиенты очень внимательно относились именно к «скоропорту», а поэтому появлялись жалобы, что, мол, привезенные продукты находятся на окончании сроков хранения.
В результате было принято решение закупать скоропортящиеся продукты или в ближайших супермаркетах или на продуктовых базах. Конечно, хоть такой товар значительно дороже, но всегда доставляется свежим, что очень немаловажно. Благодаря этому, особых убытков от испорченных товаров у нас нет. Но сейчас мы продолжаем поиск поставщиков «скоропорта», знакомясь с другими участниками рынка и создавая благоприятные условия для дальнейшего сотрудничества.

Немного проще с заморозкой, так как она может храниться в морозильных камерах месяцами, а рано или поздно на нее таки находится покупатель.

После изменения концепции мы поняли, что клиенты не так уж тяжело переносят высокие цены, особенно на кисломолочную продукцию. Намного тяжелее решить проблему отсутствия на складе некоторых позиций, да и опоздания курьеров не очень нравятся клиентам. Конечно, бывают такие дни, когда просто невозможно найти зеленый базилик, да и пробки на улицах лишают надежды на своевременную доставку. И если проблему отсутствия продуктов на складе можно решить, предложив клиенту альтернативу, то проблемы с движением московского транспорта решить практически невозможно. Но если уж мы заявляем о хорошем сервисе, то необходимо соответствовать.
Ассортимент нашего магазина и дальше продолжает расти, даже появились два новых раздела «ОноВамВОфис» и «Кулинария», где можно заказать приготовленную нашим партнером еду. Сейчас занимаемся сбором статистики. Конечно, хочется расширить ассортимент, да и клиенты тоже об этом просят, но все же понимаем, что никто не обнимет необъятное. А когда ассортимент растет, то и управление магазином становится намного сложнее.

Кроме того, только в процессе работы заметили некоторые недоработки на нашем сайте, но об этом в следующий раз.

Гендиректор и совладелец продуктового интернет-магазина onovamnadom.ru, Наталья Кулакова