Змінювати концепцію нашого інтернет-магазину довелося практично відразу після його запуску. Що з цього вийшло?
Зі свого досвіду скажу, що правильно розроблена концепція становить не менше 50% успіху. Але й не більше, так як навіть сама ідеальна концепція може бути зіпсована поганим виконанням. У нашому разі, не дуже вірилося в ідеальну концепцію, хоч і хотілося, щоб вона була такою.

Як я вже говорила, ми вирішили відмовитися від швидкопсувних продуктів, сподіваючись заощадити не тільки на зберіганні, але на списанні зіпсованих продуктів. Таким чином, можна було уникнути багатьох збитків.

Спочатку наша концепція являла собою щось на кшталт: «Досить носити тяжкості, ми може зробити це за вас». Крім того, ми надавали клієнтам безкоштовну доставку, якщо вартість замовлення перевищувала 2000 рублів. Незабаром, цю цифру довелося підняти до 3000 рублів. А середня тяжкість корзини досягала 60 кілограм. Таким чином, клієнтові потрібно сходити в магазин тільки за хлібом, сиром і вершковим маслом.

Усі продукти та товари, які були в нашому каталозі стандартизовані. Тобто, якщо клієнт замовляє пачку цукру від компанії «Містраль» або підгузники Huggies, то він добре уявляє, що йому доставлять. Але якщо мова йде про телячої вирізки, то тут вже смаки можуть розходитися. Та й як взагалі можна купувати м’ясо в інтернеті? Тому в нашому асортименті м’яса також не було.

Що стосується продуктів, то спочатку було вирішено продавати тільки якісні продукти відомих торгових марок. Наприклад, цукор повинен бути тільки тростинний, а макарони з твердих сортів пшениці.

Крім того, відмовившись від швидкопсувних продуктів, ми прагнули максимально розширити асортимент бакалії. Постачальники перебували досить швидко, а багато, схваливши нашу задумку, пропонували товари і продукти за оптовими цінами в незалежності від обсягу закупівель. Такий хід з боку постачальників поставив нас у виграшне становище, адже в багатьох гіпермаркетах, що обіцяють низькі ціни, націнка становила до 80%. А тому обіграти їх не становило для нас особливої ​​складності.
У цілому, асортимент в нашому магазині був непоганий, багато в чому збігається з «Абеткою смаку» і «Сьомим континентом», але вартістю нижче на 10-35%. І все ж кількість замовлень залишало бажати кращого.

Все виявилося дуже просто. Хоч ми і не намагалися конкурувати з «Ашан» або «качконіс», як ми не намагалися визначити для себе окрему нішу, але все ж люди продовжували порівнювати нас з ними. Ми ж програвали як у ціновій політиці, так в асортименті. Звичайно, цінова політика нас турбувала не так, адже ми хотіли залучити свого клієнта і сформувати свою аудиторію. Крім того, не всі клієнти розуміли, що доставка продуктів у Москві – це послуга недешева. А якщо клієнт не розумів, то цей клієнт не наш.
Що нас дуже здивувало, так це те, що навіть «наші» клієнти були незадоволені асортиментом. Як виявилося, вони не хотіли йти в магазин за маслом, та й м’ясо готові були купувати наосліп. Більше того, навіть наш колумніст Кирило Харатьян був украй здивований тим, що в асортименті магазину була відсутня зелень.

Так ми протрималися три місяці. Багато звернень надходило від клієнтів з проханнями, додати в асортимент сири, йогурти, молочні продукти. Багато у відкриту заявляли, що стануть купувати лише, коли вибір буде побільше. Ми не хотіли здаватися. А в цей час Москва готувалася до Нового Року, і золотий період роздробу ми не застали. Тоді ми визнали свої помилки.

Вже на початку грудня до існуючого асортименту додалися ковбаси, м’ясо і кисломолочні продукти, що допомогло збільшити продажі втричі (цьому допоміг і Новий Рік). Навесні ми додали ще й заморозку, що додало ще 40% до продажів.

Ми зуміли визнати свої помилки і навіть більше. Зараз на нашому сайті ви можете побачити нову концепцію, яка говорить про те, що раніше нам здавалося, що клменти не довіряють замовленнями швидкопсувних продуктів через інтернет. Але як виявилося, ми помилялися, тому мии визнаємо наші помилки і розуміємо, що возити треба все і так далі.

Слідом за розширенням асортименту послідувала зміна місця розташування складу. Тепер вже ми переїхали на околицю, завдяки чому зуміли заощадити на оренді приміщення. Але поскладніше стало з доставкою продуктів по Москві. Як і раніше, нам не дуже хотілося закуповувати швидкопсувні продукти великими партіями. На етапі розвитку стабільних замовлень ще немає, їх кількість боле хвилеподібно, тому розрахувати необхідний обсяг продуктів було дуже складно. Та й списання зіпсованих продуктів знижувало дохід до нуля. Та й клієнти дуже уважно ставилися саме до «скоропорт», а тому з’являлися скарги, що, мовляв, привезені продукти знаходяться на закінченні термінів зберігання.
У результаті було прийнято рішення закуповувати швидкопсувні продукти або в найближчих супермаркетах або на продуктових базах. Звичайно, хоч такий товар значно дорожче, але завжди доставляється свіжим, що дуже важливо. Завдяки цьому, особливих збитків від зіпсованих товарів у нас немає. Але зараз ми продовжуємо пошук постачальників «скоропорт», знайомлячись з іншими учасниками ринку і створюючи сприятливі умови для подальшої співпраці.

Трохи простіше з заморожуванням, так як вона може зберігатися в морозильних камерах місяцями, а рано чи пізно на неї таки знаходиться покупець.

Після зміни концепції ми зрозуміли, що клієнти не так вже важко переносять високі ціни, особливо на кисломолочну продукцію. Набагато важче вирішити проблему відсутності на складі деяких позицій, та й запізнення кур’єрів не дуже подобаються клієнтам. Звичайно, бувають такі дні, коли просто неможливо знайти зелений базилік, та й пробки на вулицях позбавляють надії на своєчасну доставку. І якщо проблему відсутності продуктів на складі можна вирішити, запропонувавши клієнтові альтернативу, то проблеми з рухом московського транспорту вирішити практично неможливо. Але якщо вже ми заявляємо про хороше сервісі, то необхідно відповідати.
Асортимент нашого магазину і далі продовжує рости, навіть з’явилися два нові розділи «ОноВамВОфіс» і «Кулінарія», де можна замовити приготовану нашим партнером їжу. Зараз займаємося збором статистики. Звичайно, хочеться розширити асортимент, та й клієнти теж про це просять, але все ж розуміємо, що ніхто не обійме неосяжне. А коли асортимент росте, то і керування магазином стає набагато складніше.

Крім того, тільки у процесі роботи помітили деякі недоробки на нашому сайті, але про це наступного разу.

Гендиректор і співвласник продуктового інтернет-магазину onovamnadom.ru, Наталія Кулакова