О том с какими покупателями нужно прекращать работу и каким образом лучше это сделать рассказывает владелица интернет-магазина.

Создавая наш интернет-магазин мы взяли за основу качественный сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту. Но каким бы вы делом не занимались, недовольные клиенты есть всегда.

С одной стороны, это не так уж плохо. Опираясь на собственный опыт, могу сказать, что именно жалобы клиентов позволяют вам находить и исправлять слабые стороны вашего дела. Когда клиенты нашего интернет-магазина оставляют свои отзывы, то они в первую очередь поступают на мою электронную почту, так что я могу видеть их в режиме онлайн. В 90% случаев я лично отвечаю нашим клиентам. Если клиенту что-то не понравилась, я считаю, что это моя вина: что-то не объяснила персоналу, неправильно подобрала персонал, не до конца продумала технологию.

Но и есть и другая сторона медали: бывает такое, что клиенты пытаются полностью перестроить весь проект согласно своим потребностям. Сначала ты прислушиваешься к таким клиента, так как стремишься создать идеальный бизнес, но в результате начинает расстраиваться технология. А в таких случаях очень важно отстоять свою позицию.

Кроме того, среди клиентов могут попадаться и мошенники.

Бесплатные конфеты

В этом блоге мне как-то уже задавали вопрос о том, как часто встречаются мошенники. Действительно, они встречаются часто уже по той причине, что заказы оплачиваются по факту получения. У нас такое бывало: водителю-экспедитору повезло отделаться лишь легким испугом. Проблемы возникли с этим заказом.

80% этого заказа составляют дорогие конфеты. Сам заказчик, некий Аркадий, обратился к нам по телефону. Он не раз звонил и уточнял, все ли нормально и вовремя ли придет заказ, оформленный на кафе – вот, собственно, почему, дорогие позиции заказаны по несколько штук.

Когда же водитель позвонил клиенту, подъезжая к месту доставки, он услышал голос с кавказским акцентом. Тем временем, возле машины двое человек предложили помочь водителю занести продукты в кафе, на что он ответил отказом, и, закрыв машину, направился в само кафе. Но, как оказалось, никакого Аркадия там не знали, его телефон не отвечал, да и посетители куда-то пропали. После случившегося мы начали более тщательно инструктировать водителей, да и у организаций-заказчиков всегда спрашивали дополнительный стационарный номер телефона.

Но самым важным решением стало то, что мы начали развивать другие способы приема оплаты. Сегодня клиенты могут произвести оплату заказа через «Яндекс-Деньги», с помощью банковских карт, а от юридических лиц мы принимаем безналичные платежи. При чем последние составляют 10-15% оборота. Мы планируем увеличивать этот показатель, а уже вскоре реализуем возможность оплаты заказа через Webmoney.

Избегайте обслуживания конкурентов

Был у нас такой клиент, который сделал несколько заказов, но каждый из них заканчивался каким-то казусом: к примеру, мы опоздали с доставкой всего на 2 минуты, в результате – возврат. А через некоторое время случайно оказалось, что клиент является владельцем интернет-супермаркета. Он успел «украсть» у нас не только правила нашей работы, но и скопировал некоторые акции и форумы. Это обстоятельство нас особо не расстроило, так как мы всегда готовы поделиться нашим опытом.

Клиенты-экстремисты

Мои коллеги давно уже перестали оспаривать то правило, что клиент всегда прав, так как поняли – это бесполезно. Но это помогло мне выделить такую группу клиентов, которых я называю нежелательными. Привожу их главные признаки.

1. Клиент требует своевременной доставки вплоть до минут

Как у нас всегда было заведено, клиент может сам указать желаемое время доставки в промежутке между 11:00 и 22:00. Мы всегда идем навстречу людям, а потому позволяем указывать и более точное время, но когда покупатель начинает диктовать свои условия, дело безнадежное. У нас была подобная клиентка, которой мы доставляли заказ трижды. Сначала она настаивала на конкретном времени, и курьер вложился в сроки привез заказ на другой конец Москвы вовремя. Но по указанному адресу клиентку не удалось найти, а на вопрос, как ей передать заказ, ответ был примерно таков: «Ну надо же! Вы успели!». Следующая попытка была не более удачной, так как клиентка меняла адрес по ходу доставки, и только с третьего раза удалось ей передать заказ. Таким образом, средний расход за одну доставку можно умножить на три. После этого, мы велели нашему персоналу никогда не следовать на поводу у таких клиентов.

2.  Клиент жалуется на заказ, но не возвращает его

Если клиенту не подошел товар, он всегда может его вернуть. И не только потому, что он всегда прав, но и потому, что так предписывает закон «О защите прав потребителей». Но если клиент недоволен заказом, но вернуть деньги за него не хочет, мол, это дело принципа, то ничего хорошего ждать от таких клиентов не стоит. Что он задумал – неизвестно, но страдает вся компания.

Был у нас такой клиент, отношения с которым мы прервали после того, как он размести объявление в интернете, которое гласило о том, что для рекламы магазина мы объявили набор в массовку. После этого наши операторы просидели два дня, принимая поток звонков, а в разделе «как эта работает» была добавлена фраза, согласно которой наша компания имеет право отказать клиенту в обслуживании, не указывая причин.

3. Клиент вам угрожает

Встречались клиенты, которые могли не только жаловаться на нас, но и угрожать. При чем мои коллеги всегда очень переживали из-за угроз, так как понимали, что в век интернета любая угроза может за пару минут разнестись по всей сети, и миллионы пользователей это увидят. Мне пришлось очень долго убеждать их в том, что нормальный человек угрожать никогда не станет.

Бывало и такое, что причиной конфликта становились мои личные распоряжения. Так в июле-августе согласно моим распоряжениям некоторые заказы переносились на другой день. Причиной этому бил невероятный смог, стоявший в то время в столице, а это привело к ухудшению логистики. В результате могли пострадать десятки клиентов. Но такие решения тоже нужно иногда принимать, даже если вы предлагаете идеальный сервис.