Про те з якими покупцями потрібно припиняти роботу і яким чином краще це зробити розповідає власниця інтернет -магазину.

Створюючи наш інтернет -магазин ми взяли за основу якісний сервіс і індивідуальний підхід до кожного клієнта.Але яким би ви справою не займалися , незадоволені клієнти є завжди.

З одного боку , це не так уже й погано. Спираючись на власний досвід , можу сказати , що саме скарги клієнтів дозволяють вам знаходити і виправляти слабкі сторони вашої справи. Коли клієнти нашого інтернет -магазину залишають свої відгуки , то вони в першу чергу надходять на мою електронну пошту , так що я можу бачити їх у режимі онлайн. У 90 % випадків я особисто відповідаю нашим клієнтам . Якщо клієнтові щось не сподобалася , я вважаю , що це моя вина : щось не пояснила персоналу , неправильно підібрала персонал , не до кінця продумала технологію.

Але і є і інша сторона медалі: буває таке , що клієнти намагаються повністю перебудувати весь проект відповідно до своїх потреб . Спочатку ти прислухаєшся до таких клієнта , так як прагнеш створити ідеальний бізнес , але в результаті починає розбудовуватися технологія . А в таких випадках дуже важливо відстояти свою позицію.

Крім того , серед клієнтів можуть траплятися й шахраї.

Безкоштовні цукерки

У цьому блозі мені якось вже задавали питання про те , як часто трапляються шахраї . Дійсно , вони зустрічаються часто вже з тієї причини , що замовлення оплачуються за фактом отримання. У нас таке бувало : водієві -експедиторові пощастило звільнитися лише легким переляком. Проблеми виникли з цим замовленням .

80 % цього замовлення складають дорогі цукерки. Сам замовник , якийсь Аркадій , звернувся до нас по телефону. Він не раз дзвонив і уточнював , чи все нормально і вчасно чи прийде замовлення , оформлений на кафе – ось , власне, чому , дорогі позиції замовлені по кілька штук.

Коли ж водій зателефонував клієнту , під’їжджаючи до місця доставки , він почув голос з кавказьким акцентом. Тим часом , біля машини двоє людей запропонували допомогти водієві занести продукти в кафе , на що він відповів відмовою, і , закривши машину , попрямував в саме кафе . Але , як виявилося , ніякого Аркадія там не знали , його телефон не відповідав , та й відвідувачі кудись пропали. Після того, що сталося ми почали більш ретельно інструктувати водіїв , та й у організацій – замовників завжди запитували додатковий стаціонарний номер телефону.

Але найважливішим рішенням стало те , що ми почали розвивати інші способи прийому оплати . Сьогодні клієнти можуть здійснити оплату замовлення через « Яндекс-гроші » , за допомогою банківських карт , а від юридичних осіб ми приймаємо безготівкові платежі . При чому останні становлять 10-15 % обороту . Ми плануємо збільшувати цей показник , а вже незабаром реалізуємо можливість оплати замовлення через Webmoney.

Уникайте обслуговування конкурентів

Був у нас такий клієнт , який зробив кілька замовлень , але кожен з них закінчувався якимось казусом : наприклад , ми запізнилися з доставкою всього на 2 хвилини , в результаті – повернення . А через деякий час випадково виявилося , що клієнт є власником інтернет- супермаркету. Він встиг «вкрасти » у нас не тільки правила нашої роботи , але і скопіював деякі акції і форуми. Ця обставина нас особливо не засмутило , так як ми завжди готові поділитися нашим досвідом.

Клієнти- екстремісти

Мої колеги давно вже перестали заперечувати те правило , що клієнт завжди правий , бо зрозуміли – це марно. Але це допомогло мені виділити таку групу клієнтів , яких я називаю небажаними. Наводжу їх головні ознаки .

1 . Клієнт вимагає своєчасної доставки аж до хвилинЯк у нас завжди було заведено , клієнт може сам вказати бажаний час доставки в проміжку між 11:00 і 22:00. Ми завжди йдемо назустріч людям , а тому дозволяємо вказувати і більш точний час , але коли покупець починає диктувати свої умови , справа безнадійна . У нас була подібна клієнтка , якою ми доставляли замовлення тричі . Спочатку вона наполягала на конкретному часу , і кур’єр вклався у строки привіз замовлення на інший кінець Москви вчасно. Але за вказаною адресою клієнтку не вдалося знайти , а на питання , як їй передати замовлення , відповідь була приблизно такий: « Ну треба ж! Ви встигли ! ». Наступна спроба була не більше вдалою , оскільки клієнтка змінювала адресу по ходу доставки , і тільки з третього разу вдалося їй передати замовлення . Таким чином , середня витрата за одну доставку можна помножити на три. Після цього , ми веліли нашому персоналу ніколи не слідувати на поводу у таких клієнтів .

2 . Клієнт скаржиться на замовлення , але не повертає йогоЯкщо клієнтові не підійшов товар , він завжди може його повернути. І не тільки тому , що він завжди правий , але й тому , що так наказує закон « Про захист прав споживачів». Але якщо клієнт незадоволений замовленням , але повернути гроші за нього не хоче , мовляв , це справа принципу , то нічого доброго чекати від таких клієнтів не варто. Що він задумав – невідомо , але страждає вся компанія .Був у нас такий клієнт , відносини з яким ми перервали після того , як він розмісти оголошення в інтернеті , яке проголошувало про те , що для реклами магазину ми оголосили набір до масовку . Після цього наші оператори просиділи два дні , приймаючи потік дзвінків , а в розділі «як ця працює» була додана фраза , згідно з якою наша компанія має право відмовити клієнту в обслуговуванні, не вказуючи причин .

3 . Клієнт вам загрожуєЗустрічалися клієнти , які могли не тільки скаржитися на нас , а й погрожувати. При чому мої колеги завжди дуже переживали через погрози , так як розуміли , що в часи інтернету будь-яка загроза може за пару хвилин рознестися по всій мережі , і мільйони користувачів це побачать . Мені довелося дуже довго переконувати їх у тому , що нормальна людина загрожувати ніколи не стане.Бувало й таке , що причиною конфлікту ставали мої особисті розпорядження. Так у липні -серпні згідно моїм розпорядженням деякі замовлення переносилися на інший день. Причиною цьому бив неймовірний зміг , що стояв у той час у столиці , а це призвело до погіршення логістики. В результаті могли постраждати десятки клієнтів. Але такі рішення теж потрібно іноді приймати , навіть якщо ви пропонуєте ідеальний сервіс.