Для чего разрешать официантам дурачиться на работе и бесплатно кормить секретарш.

Хотите увеличить прибыль от ресторана? Существует два решения: или работать над увеличением количества гостей, или стараться увеличить средний чек – сумму, которую посетитель оставляет в ресторане. Оба пути в итоге приводят к увеличению оборота. Нужно только знать, над чем конкретно вы сейчас работаете.

Три способа увеличения количества чеков

Если нужно увеличить количество чеков, мы пользуемся тремя способами

Первый способ – привлечение новых гостей. Посетители бывают разными, они приходят в ресторан в разное время и преследуют разные цели. Позавтракать в нашем ресторане с другого конца города никто не приедет. Поэтому в случае, если нужно привлечь людей на завтрак или на ланч, логичной будет работа с местной торговой территорией, например, с местными офисами. При открытии «Куклы ПисТолеТы» мы решили поставить на секретарей – именно они распространяют информацию в офисе. Мы звонили в близлежащие офисы и приглашали секретарей на бесплатные ланчи на двоих в честь открытия. Наши расходы составили 50 000 рублей, если подсчитать себестоимость подарочных ланчей. За первый месяц наш ресторан посетило несколько сотен человек. В то время наружная реклама на той же улице стоила бы 80 000 рублей. Привлекла бы она несколько сотен гостей? Да никогда, при том переизбытке рекламы, что там развешена. Ресторан стал полностью заполняться на ланч примерно через четыре месяца со дня открытия.

Мы стараемся проводить во всех заведениях разные вечеринки, работаем с субкультурами. Например, уже в течении двух лет по вторникам у нас собираются кауч-серферы – люди, которые останавливаются друг у друга во время путешествий по миру. Одно время собирались байкеры, но их тусовка – не самая выгодная для ресторана: все на ходу, берут чай или колу. Недавно вот занялись кикером: поставили в баре «Дорогая, я перезвоню…» профессиональный стол для настольного футбола и устраиваем турниры по кикеру.

Второй способ, который мы используем, чтоб увеличить количество чеков – повышаем оборачиваемость стола. Тут важна скорость: нужно успеть покормить людей за одним столом не три, а четыре раза за два часа. Это становится возможным, если все быстро подавать, свести задержки до нуля, и сделать так, чтоб гости не возмущались. Еще более важно все правильно организовать в пятницу, когда посетители в баре стоят тремя рядами и тянуться за коктейлями. Мы серьезно работаем над организацией работы баров, которые приносят существенную часть выручки: там все подписано, бутылки всегда стоят на своих местах. Заказали текилу – бармен не глядя достает нужную бутылку, обслуживание ускоряется.

И третий способ – работа с клиентом – нужно увеличить частоту визитов постоянных посетителей. В этом крайне важно качество обслуживания гостя. Именно на это мы делаем основной упор. Мы не делаем и никогда не делали никакую рекламу, так как наша стратегия не предусматривает привлечения новых клиентов.

Например: некий Алексей по пятницам сидит в баре с друзьями. Две пятницы он приходит к нам, остальные две – в другое заведение. Если мы сможем сделать так, что в следующем месяце он появится у нас трижды, то наши продажи вырастут в полтора раза. Если же каждый клиент посетит нас лишний раз, то этого хватит для роста и развития ресторана. Почему-то такая простая стратегия не особо распространена ни в торговой, ни в ресторанной отраслях. Убедить Алексея прийти третий раз за месяц намного проще и экономнее, чем разыскать совершенно нового посетителя, завлечь его в бар, подарить ему скидку.

Для удержания гостей главное – поддержание правильной атмосферы и правильного сервиса. У нас никому не предоставляются скидки, постоянным посетителям в том числе. Я точно знаю, что скидки не увеличивают частоту посещений. И это притом, что на сто рублей счета моей прибыли – двадцатка, и если я предоставлю клиенту скидку в 10%, то это значит, что я отдаю ему половину своей прибыли. Я предпочитаю отдавать меньше.

Каждый менеджер смены имеет бюджет на пиар, который ему нужно подарить посетителям. И мне больше нравится, когда они его перерасходуют, чем когда он сэконлен. Я надеюсь на то, что они мудро принимают решения. Например: посетители – компания из шести постоянных клиентов. Менеджеру можно предложить им вытянуть по спичке, и вытянувший короткую будет есть бесплатно.

Мы работаем под лозунгом: люди приходят к людям, а не просто поесть или посмотреть на дизайн. И наш персонал не просто приносит еду, все, кто у нас работает, являются частью концепции, частью моего предложения. На главной странице нашего сайта представлена вся команда, можно посмотреть информацию про любого. Наши люди – наша гордость, мы предоставляем им свободу творчества и поощряем их креатив. Даже на собеседовании и при оценке персонала мы даем им креативные задания.

Мы все время стараемся привнести что-нибудь необычное. Вот приходят люди в наш бар, а там виолончель играет, что для нас совершенно нелепо. Или официанты играют в «санчоса» – когда надо незаметно кому-то нарисовать усы взбитыми сливками. У меня спрашивают, как мне удается их заставлять. А я никого не заставляю, я предоставляю им простор для проявления идиотизма и поднятия настроения.

У нас в «Куклах» есть такая красная повязка для шейпинга, а на ней ярко-желтыми нитками вышито: «Я опоздал» – и тому, кто опоздал на работу, приходится целый день в ней работать, развлекая посетителей. Они сделали ее сами, принесли в бар, и произносят «опоздал» с ударением на втором слоге, носящий именуется «опоздалом». Или затеют игру в «богомола» – старший по смене раз в полчаса кричит в рупор слово «богомол», и все сотрудники должны замереть на месте, что бы они ни делали – общались с клиентом или несли тарелку. Кто замер последним, проиграл. Если подобрались правильные сотрудники, то они сами подкалывают друг друга, создается такая атмосфера, которую посетители чувствуют. Мне это все дает увеличение частоты посещений – клиент посмотрел, потом привел друзей посмотреть.

Работа со средним чеком

Как сделать так, чтобы клиент потратил больше? Первое: работать над увеличением количества позиций в чеке. Это легко контролируемый показатель – с помощью базы данных можно узнать, сколько в чеке позиций и сколько покупает клиент. Гость берет две-три позиции – можно поставить задачу сделать из них четыре. Например, за счет дополнительных предложений. И второе: работать над тем, чтоб покупали не большее количество позиций, а более дорогие из них. Каким образом?

Работу со средним чеком мы чаще всего сводим к проведению разных конкурсов для персонала, это конкурсы по продаже какого-нибудь конкретного блюда или напитка, что работает на расширение позиций в чеке. Это может быть игра в лото или командная игра: официанты против барменов, например. На мой взгляд, самым гениальным конкурсом является игра в фанты. С утра официанты записывают задания для каждого фанта. Например, забраться на барную стойку и спеть «В лесу родилась елочка», или поцеловать посетителя  затылок, или продать какой-нибудь десерт, сидя при этом под столом. Они кладут все задания в шапку или в кастрюлю, потом выходит менеджер и называет пять блюд, которые будут сегодня разыгрываться. Это блюда, за счет которых повысится средний чек. Если официант продаст позицию из оглашенного списка, он сможет указать на любого сотрудника, которому и нужно будет вытянуть фант. Тот должен немедленно выполнить попавшееся ему задание. Это все является мотивацией барменов и официантов, поднимает настроение, создает веселую атмосферу. С другой стороны, это работает на повышение среднего чека – в процессе мы продаем нужные позиции. И третий момент – происходит увеличение количества чеков, потому что посетители начинают участвовать в происходящем. Они спрашивают официантов, что это было. Приобретают нужную позицию из списка, желая посмотреть еще шоу. И главное – я не вкладываю в это ни копейки.

Третьим путем увеличения среднего чека я считаю перепозиционирование заведения – поиск другой клиентуры, у которой более высокие запросы. Это может быть привлечение каких-то состоятельных субкультур или установка нижней границы стоимости – у нас просто не бывает пива дешевле 220 рублей.