Для чого дозволяти офіціантам дуріти на роботі і безкоштовно годувати секретарок.

Хочете збільшити прибуток від ресторану? Існує два рішення: або працювати над збільшенням кількості гостей, або намагатися збільшити середній чек – суму, яку відвідувач залишає в ресторані. Обидва шляхи в підсумку призводять до збільшення обороту. Треба тільки знати, над чим конкретно ви зараз працюєте.

Три способи збільшення кількості чеків

Якщо потрібно збільшити кількість чеків, ми користуємося трьома способами

Перший спосіб – залучення нових гостей. Відвідувачі бувають різними, вони приходять в ресторан в різний час і переслідують різні цілі. Поснідати в нашому ресторані з іншого кінця міста ніхто не приїде. Тому в разі, якщо потрібно залучити людей на сніданок або на ланч, логічною буде робота з місцевої торговельної територією, наприклад, з місцевими офісами. При відкритті «Ляльки пістолет» ми вирішили поставити на секретарів – саме вони поширюють інформацію в офісі. Ми дзвонили в довколишні офіси і запрошували секретарів на безкоштовні ланчі на двох на честь відкриття. Наші витрати склали 50 000 рублів, якщо підрахувати собівартість подарункових ланчів. За перший місяць наш ресторан відвідало кілька сотень людей. У той час зовнішня реклама на тій же вулиці коштувала б 80 000 рублів. Привернула б вона кілька сотень гостей? Та ніколи, при тому надлишку реклами, що там розвішена. Ресторан став повністю заповнюватися на ланч приблизно через чотири місяці з дня відкриття.

Ми намагаємося проводити у всіх закладах різні вечірки, працюємо з субкультурами. Наприклад, вже на протязі двох років по вівторках у нас збираються Кауч-серфери – люди, які зупиняються один у одного під час подорожей по світу. Один час збиралися байкери, але їх тусовка – не найвигідніша для ресторану: всі на ходу, беруть чай чи колу. Нещодавно ось зайнялися кикером: поставили в барі «Люба, я передзвоню …» професійний стіл для настільного футболу та влаштовуємо турніри з кікеру.

Другий спосіб, який ми використовуємо, щоб збільшити кількість чеків – підвищуємо оборотність столу. Тут важлива швидкість: треба встигнути погодувати людей за одним столом не три, а чотири рази за дві години. Це стає можливим, якщо всі швидко подавати, звести затримки до нуля, і зробити так, щоб гості не обурювалися. Ще більш важливо все правильно організувати у п’ятницю, коли відвідувачі в барі стоять трьома рядами і тягнутися за коктейлями. Ми серйозно працюємо над організацією роботи барів, які приносять істотну частину виручки: там все підписано, пляшки завжди стоять на своїх місцях. Замовили текілу – бармен не дивлячись дістає потрібну пляшку, обслуговування прискорюється.

І третій спосіб – робота з клієнтом – потрібно збільшити частоту візитів постійних відвідувачів. У цьому вкрай важливою є якість обслуговування гостя. Саме на це ми робимо основний наголос. Ми не робимо і ніколи не робили ніяку рекламу, так як наша стратегія не передбачає залучення нових клієнтів.

Наприклад: якийсь Олексій по п’ятницях сидить у барі з друзями. Дві п’ятниці він приходить до нас, інші дві – в інший заклад. Якщо ми зможемо зробити так, що в наступному місяці він з’явиться у нас тричі, то наші продажі зростуть у півтора рази. Якщо ж кожен клієнт відвідає нас зайвий раз, то цього вистачить для росту і розвитку ресторану. Чомусь така проста стратегія не особливо поширена ні в торговельній, ні в ресторанній галузях. Переконати Олексія прийти втретє за місяць набагато простіше і економніше, ніж розшукати абсолютно нового відвідувача, заманити його в бар, подарувати йому знижку.

Для утримання гостей головне – підтримка правильної атмосфери і правильного сервісу. У нас нікому не надаються знижки, постійним відвідувачам в тому числі. Я точно знаю, що знижки не збільшують частоту відвідувань. І це притому, що на сто рублів рахунки моєї прибутку – двадцятка, і якщо я надам клієнтові знижку в 10%, то це означає, що я віддаю йому половину свого прибутку. Я вважаю за краще віддавати менше.

Кожен менеджер зміни має бюджет на піар, який йому треба подарувати відвідувачам. І мені більше подобається, коли вони його перевитрати, ніж коли він секонлен. Я сподіваюся на те, що вони мудро приймають рішення. Наприклад: відвідувачі – компанія з шести постійних клієнтів. Менеджеру можна запропонувати їм витягнути по сірнику, і витягнув коротку буде їсти безкоштовно.

Ми працюємо під гаслом: люди приходять до людей, а не просто поїсти або подивитися на дизайн. І наш персонал не просто приносить їжу, всі, хто у нас працює, є частиною концепції, частиною моєї пропозиції. На головній сторінці нашого сайту представлена вся команда, можна подивитися інформацію про будь-кого. Наші люди – наша гордість, ми надаємо їм свободу творчості і заохочуємо їх креатив. Навіть на співбесіді і при оцінці персоналу ми даємо їм креативні завдання.

Ми весь час намагаємося привнести щось незвичне. Ось приходять люди в наш бар, а там віолончель грає, що для нас абсолютно безглуздо. Або офіціанти грають в «санчоса» – коли треба непомітно комусь намалювати вуса збитими вершками. У мене запитують, як мені вдається їх змушувати. А я нікого не примушую, я надаю їм простір для прояву ідіотизму і підняття настрою.

У нас в «Куклах» є така червона пов’язка для шейпінгу, а на ній яскраво-жовтими нитками вишито: «Я спізнився» – і тому, хто запізнився на роботу, доводиться цілий день в ній працювати, розважаючи відвідувачів. Вони зробили її самі, принесли в бар, і вимовляють «запізнився» з наголосом на другому складі, що носить іменується «опоздалом». Або затіють гру в «богомола» – старший по зміні раз на півгодини кричить у рупор слово «богомол», і всі співробітники повинні завмерти на місці, що б вони не робили – спілкувалися з клієнтом або несли тарілку. Хто завмер останнім, програв. Якщо підібралися правильні співробітники, то вони самі підколюють один одного, створюється така атмосфера, яку відвідувачі відчувають. Мені це все дає збільшення частоти відвідувань – клієнт подивився, потім привів друзів подивитися.

Робота з середнім чеком

Як зробити так, щоб клієнт витратив більше? Перше: працювати над збільшенням кількості позицій в чеку. Це легко контрольований показник – за допомогою бази даних можна дізнатися, скільки в чеку позицій і скільки купує клієнт. Гість бере дві-три позиції – можна поставити завдання зробити з них чотири. Наприклад, за рахунок додаткових пропозицій. І друге: працювати над тим, щоб купували не більшу кількість позицій, а більш дорогі з них. Яким чином?

Роботу із середнім чеком ми найчастіше зводимо до проведення різних конкурсів для персоналу, це конкурси з продажу якого-небудь конкретного блюда або напою, що працює на розширення позицій в чеку. Це може бути гра в лото або командна гра: офіціанти проти барменів, наприклад. На мій погляд, самим геніальним конкурсом є гра в фанти. З ранку офіціанти записують завдання для кожного фанта. Наприклад, забратися на барну стійку і заспівати «В лесу родилась елочка», або поцілувати відвідувача потилицю, або продати який-небудь десерт, сидячи при цьому під столом. Вони кладуть всі завдання в шапку або в каструлю, потім виходить менеджер і називає п’ять страв, які будуть сьогодні розігруватися. Це страви, за рахунок яких підвищиться середній чек. Якщо офіціант продасть позицію з оголошеного списку, він зможе вказати на будь-якого співробітника, якому і потрібно буде витягнути фант. Той повинен негайно виконати попалося йому завдання. Це все є мотивацією барменів та офіціантів, піднімає настрій, створює веселу атмосферу. З іншого боку, це працює на підвищення середнього чека – в процесі ми продаємо потрібні позиції. І третій момент – відбувається збільшення кількості чеків, бо відвідувачі починають брати участь у цих заходах. Вони запитують офіціантів, що це було. Набувають потрібну позицію зі списку, бажаючи подивитися ще шоу. І головне – я не вкладаю в це жодної копійки.

Третім шляхом збільшення середнього чека я вважаю перепозиціювання закладу – пошук іншої клієнтури, у якої більш високі запити. Це може бути залучення якихось заможних субкультур або установка нижньої межі вартості – у нас просто не буває пива дешевше 220 рублів.