Этим опытом поделился с нами директор по медиапланированию компании Unilever Илья Микин.

«Работу в социальных сетях мы начали с ошибки», — делиться Илья. Три с половиной года назад после того как компания запустила провокационную компанию одного из брендов по уходу за телом, справиться с волной негатива не удалось, в результате чего пришлось закрыть группу. Но после заметили, что продажи дезодоранта на фоне скандала все таки выросли. Сегодня у Unilever примерно с десяток групп, посвященных разным брендам. Отказаться от провокаций мы не смогли, но научились работать с последствиями. В итоге, мы поняли, чего делать нельзя:

1. Группы в социальных сетях ни в коем случае нельзя жестко модерировать, с этим нужно смириться. Люди высказывают разные мнение, в том числе и негативные, а от жестокой модерации становится только хуже. Просчитать как пойдет кампания нельзя. Главное — быстро реагировать, открыто говорить и направлять дискуссию в нужное русло. В некоторых ситуациях необходимо простое объяснение эксперта. К примеру, если кто-то жалуется, что в чае Lipton содержатся искусственные добавки, вам необходимо рассказать, из чего он состоит и как изготавливается. Когда Unilever запускал спорные компании, например Axe Excite, они заранее просили агентство просчитать 5 самых неудачных пути развития событий и придумать, как их исправить. совсем отказываться от провокаций не стоит. Существует категория товаров, в обсуждении которой людей трудно расшевелить, в таких случаях провокация может помочь сдвинуть дело с мертвой точки. Только нужно помнить, что все написанное в сети остается там надолго. Поэтому от кампании, которая заведомо вызовет негативную реакцию стоит отказаться.
2. Также не стоит начинать кампанию, если вы четко не знаете, какие конкретно результаты вы хотите достичь от продвижения в социальной сети. Нужно понимать, что начиная кампанию вы подписываетесь надолго. Тем более блоги нужно поддерживать постоянно и моментально реагировать, даже если человек задал вопрос в 2 часа ночи, очень важно ответить, пусть даже с небольшой задержкой. Хуже всего — запустить проект и через несколько месяцев его бросить.
3. Не стоит рассчитывать меньше чем на $5 000 в год, конечно если вы собрались присутствовать качественно и постоянно. За эти деньги вы сможете получить качественно оформленную страницу, сопровождение группы и ее наполнение. Создание видео-контента сюда не входит.
4. Не стоит взваливать на себя всю работу. Лучше сделать заказ в агентстве, которое специализируется на этом и поставить эму конкретную цель — количество привлеченных людей за определенный промежуток времени. У специалистов агентства, работающих с разными клиентами, кругозор намного шире, чем у специалистов внутри компании. Они всегда используют новые технологи, заимствуют опыт других проектов, из других стран. Но агентство необходимо тщательно контролировать — подписчики в вашей группе могут оказаться ботами или еще хуже взломанными контактами. Если вашу страницу сегодня посетило 1000 человек, а на следующий день посетителей стало в 10 раз больше, значит что-то здесь не так.
5. Не стоит ожидать мгновенного результата, что большинство посетителе вашей группы сразу станут вашими клиентами. Пока что все группы когда-либо запущенные в социальных сетях в Украине не большие. Хорошая группа — 100 тыс, 150 тыс. участников. Между тем популярные группы брендов в США, Китае объединяют десятки миллионов участников. А рост продаж у нас тормозится благодаря недоразвитой электронной коммерцией, где нельзя поставить ссылку на конкретный товар, чтобы люди его купили.
6. Отечественные социальные сети на данный момент не подходят для привлечения людей среднего и пожилого возрастов. Даже если бренд направлен на молодежь, развитие может тормозится из-за недостаточного охвата.
7. Сравнительно легко в социальных сетях продвигаются банковские, страховые и туристические услуги. Для потребительских же товаров эту услугу нужно еще придумать. Например, Axe предлагает возможность знакомиться и флиртовать.
8. Даже не надейтесь обойтись без интересного контента. Рынок социальных медиа в этой сфере развит очень слабо, практически никто не предлагает интересного и живого контента. Большинство компаний сейчас относится к социальным сетями больше как к игрушке, на которую смотрят и ждут, что же будет дальше.